Service, quality and satisfaction

• Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra
• ANDI
• 2011
• 978-979-29-2785-6

Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan setiap organisasi: Service, Quality, dan Satisfaction. yang dikupas meliputi paradigma 1H1P (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (Service Perspective) sebagai ancangan strategik, onentasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV'OR), service blueprinting, konseptualisasi, dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks onitne dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma dIskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategis pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigma menuju Service Dominant Logic (S-D Logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek layanan, kualitas, dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisir, baik bisnis maupun nonbisnis.

• Kepuasan Pelanggan

• Dewi Sartika B