Manajemen komplain dan kualitas layanan pariwisata

• Aniesa Samira Bafadhal
• Deepublish
• 2021
• 978-623-02-3176-6

Pergeseran paradigma dari Goods Dominant Logic menjadi Service Dominant Logic menuntut peran dan fokus yang lebih besar pada bisnis layanan di mana diyakini sebagai dasar dari segala transaksi bisnis. Barang diposisikan sebagai salah satu proposisi nilai yang tertanam dalam output kegiatan transaksi layanan, sedangkan nilai itu sendiri selalu ditentukan dan dibuat oleh penyedia layanan bersama dengan pengguna layanan. Hal tersebut mengakibatkan manajemen komplain dan kualitas layanan menjadi ujung tombak dalam tercapainya keuntungan bagi kedua belah pihak. Dalam praktik bisnis, keluhan sering kali menjadi momok yang dikhawatirkan para penyedia layanan, padahal keluhan jika dikelola dengan baik memungkinkan penyedia layanan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang berguna dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas serta profitabilitas yang berkelanjutan. Di sisi lain, industri pariwisata memiliki karakteristik yang berbeda dengan industri lainnya. Pariwisata merupakan produk yang heterogen karena cenderung bervariasi di mana spesifikasi, standar dan kualitasnya tidak akan sama secara detail dari waktu ke waktu. Alasannya adalah bahwa produk wisata merupakan produk yang berbasis untuk kerja individu manusia. Hal tersebut menyebabkan ada variabilitas dalam produk ini dan tingginya risiko munculnya keluhan dan terjadinya kegagalan layanan dalam pariwisata. Meskipun begitu, keluhan konsumen dianggap sebagai aspek vital saat mengukur kesehatan penyedia layanan. Pemulihan layanan tidak dapat terjadi tanpa adanya keluhan. Selain itu, dalam buku ini penulis mencoba memperkenalkan konsep dan pengukuran kualitas layanan yang spesifik dan relevan seperti pada destinasi wisata (TOURSERVQUAL), museum dan situs sejarah (HISTOQUAL), taman hiburan (THEMEQUAL), event dan festival (FESPERV), dan bisnis hospitality dan moda transportasi seperti hotel (HOLSERV), green hotel (GLSERV), restoran (DINESERV), green restaurant (GRSERV), maskapai penerbangan (IN-FLIGHTQUAL), maskapai kereta api (RAILQUAL), serta bisnis digital pendukung pariwisata seperti website (SITEQUAL) dan aplikasi seluler (M-S-Qual). Oleh karena itu, penulis menilai penting untuk memahami manajemen komplain dan memperkenalkan pengukuran kualitas layanan yang spesifik dan relevan untuk masing-masing bisnis pariwisata dan hospitality.

• Pariwisata
• Layanan Pariwisata
• Manajemen Komplain

• Yogyakarta