-
Manajemen komplain dan kualitas layanan pariwisata
- Aniesa Samira Bafadhal
- Deepublish
- 2021
- 978-623-02-3176-6
Pergeseran paradigma dari Goods Dominant Logic menjadi Service Dominant Logic menuntut peran dan fokus yang lebih besar pada bisnis layanan di mana diyakini sebagai dasar dari segala transaksi bisnis. Barang diposisikan sebagai salah satu proposisi nilai yang tertanam dalam output kegiatan transaksi layanan, sedangkan nilai itu sendiri selalu ditentukan dan dibuat oleh penyedia layanan bersama dengan pengguna layanan. Hal tersebut mengakibatkan manajemen komplain dan kualitas layanan menjadi ujung tombak dalam tercapainya keuntungan bagi kedua belah pihak. Dalam praktik bisnis, keluhan sering kali menjadi momok yang dikhawatirkan para penyedia layanan, padahal keluhan jika dikelola dengan baik memungkinkan penyedia layanan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang berguna dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas serta profitabilitas yang berkelanjutan. Di sisi lain, industri pariwisata memiliki karakteristik yang berbeda dengan industri lainnya. Pariwisata merupakan produk yang heterogen karena cenderung bervariasi di mana spesifikasi, standar dan kualitasnya tidak akan sama secara detail dari waktu ke waktu. Alasannya adalah bahwa produk wisata merupakan produk yang berbasis untuk kerja individu manusia. Hal tersebut menyebabkan ada variabilitas dalam produk ini dan tingginya risiko munculnya keluhan dan terjadinya kegagalan layanan dalam pariwisata. Meskipun begitu, keluhan konsumen dianggap sebagai aspek vital saat mengukur kesehatan penyedia layanan. Pemulihan layanan tidak dapat terjadi tanpa adanya keluhan. Selain itu, dalam buku ini penulis mencoba memperkenalkan konsep dan pengukuran kualitas layanan yang spesifik dan relevan seperti pada destinasi wisata (TOURSERVQUAL), museum dan situs sejarah (HISTOQUAL), taman hiburan (THEMEQUAL), event dan festival (FESPERV), dan bisnis hospitality dan moda transportasi seperti hotel (HOLSERV), green hotel (GLSERV), restoran (DINESERV), green restaurant (GRSERV), maskapai penerbangan (IN-FLIGHTQUAL), maskapai kereta api (RAILQUAL), serta bisnis digital pendukung pariwisata seperti website (SITEQUAL) dan aplikasi seluler (M-S-Qual). Oleh karena itu, penulis menilai penting untuk memahami manajemen komplain dan memperkenalkan pengukuran kualitas layanan yang spesifik dan relevan untuk masing-masing bisnis pariwisata dan hospitality.
- Yogyakarta
Silahkan Login untuk dapat Melakukan Peminjaman Online
| Kode Buku | : | 240155 |
| Kode Klasifikasi | : | 910.2 |
| Judul Buku | : | Manajemen komplain dan kualitas layanan pariwisata |
| Edisi | : | - |
| Penulis | : | Aniesa Samira Bafadhal |
| Penerbit | : | Deepublish |
| Bahasa | : | Indonesia |
| Tahun | : | 2021 |
| ISBN | : | 978-623-02-3176-6 |
| Tajuk Subjek | : | Pariwisata,Layanan Pariwisata,Manajemen Komplain |
| Deskripsi | : | x, 103 hlm. : ill. , ind. ; 25 cm |
| Eksemplar | : | 2 |
| Stok | : | 2 |
| Petugas | : | Putri Ayu Citra Ardhian |
Di sisi lain, industri pariwisata memiliki karakteristik yang berbeda dengan industri lainnya. Pariwisata merupakan produk yang heterogen karena cenderung bervariasi di mana spesifikasi, standar dan kualitasnya tidak akan sama secara detail dari waktu ke waktu. Alasannya adalah bahwa produk wisata merupakan produk yang berbasis untuk kerja individu manusia. Hal tersebut menyebabkan ada variabilitas dalam produk ini dan tingginya risiko munculnya keluhan dan terjadinya kegagalan layanan dalam pariwisata. Meskipun begitu, keluhan konsumen dianggap sebagai aspek vital saat mengukur kesehatan penyedia layanan. Pemulihan layanan tidak dapat terjadi tanpa adanya keluhan.
Selain itu, dalam buku ini penulis mencoba memperkenalkan konsep dan pengukuran kualitas layanan yang spesifik dan relevan seperti pada destinasi wisata (TOURSERVQUAL), museum dan situs sejarah (HISTOQUAL), taman hiburan (THEMEQUAL), event dan festival (FESPERV), dan bisnis hospitality dan moda transportasi seperti hotel (HOLSERV), green hotel (GLSERV), restoran (DINESERV), green restaurant (GRSERV), maskapai penerbangan (IN-FLIGHTQUAL), maskapai kereta api (RAILQUAL), serta bisnis digital pendukung pariwisata seperti website (SITEQUAL) dan aplikasi seluler (M-S-Qual). Oleh karena itu, penulis menilai penting untuk memahami manajemen komplain dan memperkenalkan pengukuran kualitas layanan yang spesifik dan relevan untuk masing-masing bisnis pariwisata dan hospitality.
Terkait Subjek Buku yang sama
-
Metode penelitian pariwisata
- Wardiyanta
- CV Andi Offset
- 2006
- 979-763-357-8
Penelitian di bidang pariwisata pada dasarnya sangat diperlukan, terutama berkaitan dengan kondisi Indonesia yang memiliki banyak potensi di bidang pariwisata.Pariwisata mencakup banyak aspek yang ... Lihat Selengkapnya
-
Statistika pariwisata deskriptif
- Kusmayadi
- Gramedia Pustaka Utama
- 2004
- -
Saat ini dan di masa yang akan datang, jumlah penduduk dunia yang melakukan perjalanan wisata terus meningkat. Dengan bertambahnya mobilitas penduduk sebagai wisatawan, perhitungan-perhitungan yang ... Lihat Selengkapnya
-
Paket wisata : penyusunan produk dan penghitungan harga
- Nuriata
- ALFABETA
- 2014
- 978-602-289-027-0
Pariwisata domestik untuk wisatawan lokal di Indonesia, mengalami kemajuan yang sangat pesat, sehingga Indonesia tidak terlalu mengandalkan kedatangan wisatawan dari mancanegara saja. Dewasa ini ... Lihat Selengkapnya
-
Tourism marketing
- Ali Hasan
- CAPS (Center for Academic Publishing Service)
- 2015
- 978-602-9324-58-7
Pariwisata kini telah diakui oleh berbagai organisasi internasional seperti PBB, Bank Dunia, dan World Tourism Organization (WTO) sebagai kebutuhan dasar dari manusia. John Naisbitt dalam bukunya ... Lihat Selengkapnya
-
Teknik pemanduan-interpretasi dan pengaturan perjalanan wisata
- Nuriata
- ALFABETA
- 2015
- 978-602-289-180-2
Profesi pemanduan tidak akan berakhir. Profesi ini akan tetap muncul sepanjang masih terdapat fenomena orang-orang mencari bantuan untuk memperoleh saluran informasi mengenai tempat, barang atau ... Lihat Selengkapnya