Strategi Guest Relation Officer (GRO) Dalam Meningkatkan Service Excellent di Front Office Departement Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta

• Bulancita Bayu Putri
• 2023

---

ABSTRAK

Bulancita Bayu Putri (51200004), Strategi Guest Relation Officer (GRO) Sebagai Mitra Front Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta.

Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta merupakan hotel berbintang 4 yang memiliki citra positif dimata para tamu, terbukti dari rating Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta melalui Online Riviews Tripadvisor mendapatkan rating sebanyak 4,5/5 dari para tamu yang menginap di Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan kepada tamu sangat amat diperlukan peran penting dari Guest Relation Officer (GRO) sebagai mitra front dari sebuah hotel. Sangat penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh sebuah hotel untuk menunjang keberhasilan dan kepuasan tamu terhadap hotel tersebut. Guest Relation Officer (GRO) bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan terbaik dan profesional, serta dapat memberi kenyamanan dan kesan positif kepada para tamu selama menginap di Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta. Guest Relation Officer (GRO) perlu memiliki strategi dan kemampuan positif lainnya untuk menunjang keberhasilan operasional di Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi dari Guest Relation Officer (GRO) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengambilan data berupa observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka. Berdasarkan dari hasil penelitian penulis menunjukkan bahwa sangat penting bagi seorang Guest Relation Officer (GRO) untuk memiliki strategi, upaya, dan kemampuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengetahui hambatan apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Hotel Gallery Prawirotaman Yogyakarta dan menemukan solusi untuk mengatasi hambatan tersebut.

Kata Kunci : Pelayanan, Kualitas, Guest Relation Officer (GRO)

• Pelayanan
• Kualitas
• Guest Relation Officer (GRO)

 

DAFTAR PUSTAKA

Agusnawar. (2013). Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT. Perca.

Bagyono. (2012). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta CV. Darsono, M. (2001). Belajar dan Pembelajaran. Semarang: IKIP Unnes Semarang Press.

Daryanto, S., & Ismanto. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Jakarta: Gava Media.

Foster, D. L. (1999). Sales dan Marketing For Hotel, Motels dan Resort. Jakarta: Petaja.

Gasperz, V. (2002). Total Quality Manajement. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Handoko, T. H. (2012). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE.

Hendryadi. (2014). Uji Coba Kuisioner Komitmen Organisasional. Metode Pengumpulan Data Teorionline Personal Paper, 14-19.

KBBI. (2016). "Front". Diambil kembali dari Kamus Besar Bahasa Indonesia Daring: https://kemendikbud.go.id/entri/front

KBBI. (2016). "Mitra". Diambil kembali dari Kamus Besar Bahasa Indonesia Daring: https://kbbi.kemendikbud.go.id/entri/mitra

Komariah, A., & Satori, D. (2011). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta CV.

Mehrabian, A. (1972). Channels Of Communication. Chicago: Aldin Atherton. Munir, A. (2010). Pendidikan Karakter Membangun Karakter Anak Sejak Dari Rumah. Yogyakarta: PT.Pustaka Insan Madani.

Prakoso, P. (2017). Front Office Praktis Administrasi dan Prosedur Kerja. Malang: Gava Media.

Rosyid, A. N. (2005). Dinamika Kepariwisataan Vol.III No.2. Teknik Komunikasi di Bagian Concierge, 388-389. Silalahi, U. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT. Refika Aditama. Soehartono, I. (1999). Metode Penelitian Sosial Teknik Penelitian Bidang Kesejahteraan Sosial. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Soenarno, A. (2006). Front Office Departement. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Sugiarto, E. (2000). Kantor Depan Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Suherlan, H., & Budhiono. (2013). Psikologi Pelayanan. Bandung: Media Perubahan.

Sujatno, B. (2008). Front Office Operations (Secret Receptionist Skills for 5 Stars Hotel). Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Tarmoezi, T., & Manurung, H. (2000). Hotel Front Office. Jakarta: Kesaint Blanc. Wijayanti, A., Yulianto, A., & Yulianto. (2021). Metode Penelitian Kualitatif Bidang Perhotelan. Yogyakarta: Explore.

Winarsih, A., & Ratminto. (2013). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Alfabeta CV.