Upaya Front Office Dalam Menangani Keluhan Tamu di The Fort Hotel Yogyakarta

• Azalia Rizky
• 2020

---

Front Office departement adalah salah satu bagian hotel yang bertanggung jawab ketika tamu datang di hotel dan ketika tamu pergi dari The Fort Hotel Yogyakarta. Front Office atau disebut Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel. Tugas dan tanggung jawab Front Office di The Fort Hotel Yogyakarta dalam memberikan pelayanan pada para tamu Hotel sudah sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) dari segi pelayanan kepada tamu namun masih kurang tanggap dalam mengatasi permasalahan keluhan dari para tamu The Fort Hotel Yogyakarta. Untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan karyawan di bagian Front Office harus selalu dievaluasi dalam menyelesaikan keluhan tamu supaya tamu tidak merasa kecewa. Pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif, sedangkan teknik pengambilan data yang digunakan adalah pengamatan, wawancara dokumentasi dan studi pustaka. Hasil penelitian ini adalah dalam menangani keluhan tamu di The Fort Hotel Yogyakarta masih kurang baik dan maksimal. Sedangkan kendala yang dihadapi adalah kurangnya Sumber Daya Manusia yang baik yakni sikap karyawan bagian Front Office dalam mengatasi keluhan tamu sehingga mengakibatkan tamu kurang puas ketika menginap di The Fort Hotel Yogyakarta. Maka dari itu upaya untuk mengatasi kendala yang dihadapi Front Office di The Fort Hotel Yogyakarta yaitu manajemen harus memberikan training terlebih dahulu kepada karyawan yang melamar, selalu mengawasi secara langsung perkembangan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada tamu apakah sudah baik dan benar.

• Front Office Departement
• Resepsionist
• Penanganan Komplain

Hadi, W. (2014). Peranan Front Desk Agent Dalam Membentuk Citra. Front Desk, V(2),1–12.Dikutip
dari:http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/article/view/497

Halimah, S. N., & Prananta, R. (2019). Standar Operasional Prosedur Pelayanan Tamu VIP di Bandar Bentan Ferry Terminal PT. Bintan Resort Cakrawala. Journal of Tourism and Creativity, 3(1), 19. Dikutip dari:
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/tourismjournal/article/download/13900/7256

Hermawan, H.,Brahmanto, E., dan Hamzah,F.(2018). Pengantar manajemen Hospitality. Jawa Tengah:PT Nasya Expanding Management.

Mayasari, C. U., & Nurjanah, S. (2020). Upaya Purchasing Dalam Menghadapi Permasalahan Pengadaan Barang Di Crystal Lotus Hotel Yogyakarta. JURNAL PENDIDIKAN DAN KELUARGA, 12(01), 30-41. Dikutip dari:
http://jpk.ppj.unp.ac.id/index.php/jpk/article/view/761

Maiziva, D. R., & Sulistyani, A. (2017). Peranan Receptionist Pada Front Office Departement Hotel Grand Zuri Pekanbaru (Doctoral dissertation, Riau University. Dikutip dari:
https://www.neliti.com/publications/209019/peranan-receptionist-pada-front-offi cedepartement-hotel-grand-zuri-pekanbaru

Rahman, L., & Hari Putri, E. D. (2019). Upaya Meningkatkan Kinerja Barista Untuk Mengurangi Keluhan Tamu Di Rock Gilis Coffee Lombok. Khasanah Ilmu Jurnal Pariwisata Dan Budaya, 10(1). Dikutip dari:
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/article/download/5620/3189

Riski, G. A. A. (2019). Analisa Peran Front Desk Agent Dalam Pembentukan Citra Positif Di Vila Bali Asri Seminyak- Bali. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel,
3(1), 36. https://doi.org/10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v3i1.50.Dikutip dari: https://doi.org/10.37484/manajemen_pelayanan_hotel.v3i1.50.