Peran room boy dalam menyelesaikan komplain tamu di the westlake resort yogyakarta

• Bayu Nugroho
• 2020

---

ABSTRAK

Di dalam industri perhotelan kepuasan tamu adalah hal utama. Apabila tamu mengeluh dan kurang puas terhadap pelayanan kamar maka akan menimbulkan komplain tamu sehingga akan menurunkan citra di The Westlake Resort Yogyakarta.  Komplain ini bisa disampaikan oleh tamu kepada departmen manapun yang ada di hotel, tidak terkecuali dengan departemen housekeeping yang menjaga kebersihan kamar dan merawat kamar. Maka komplain tentang fasilitas kamar sangat umum bagi hotel, ada berbagai jenis komplain kamar yang sering dihadapi oleh room boy sebagai  jenis komplain I-rational complain dan service complain. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui Peran room boy dalam menyelesaikan komplain kamar tamu di The Westlake Resort Yogyakarta dan mengetahui jenis - jenis komplain yang dihadapi oleh room boy. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, teknik pengambilan data yang digunakan adalah pengamatan, wawancara, dokumentasi, studi pustaka. Hasil penelitian ini adalah mengetahui jenis komplain apa saja yang di hadapi oleh room boy di kamar dan peran room boy dalam menyelesaikan komplain tamu di The Westlake Resort Yogyakarta. Jenis komplain tamu i – rational yang di hadapi oleh room boy yaitu, AC dan listrik dan jenis komplain service yaitu, keterlambatan permintaan tamu, kebersihan, terdapat sobekan di duvet cover dan kamar yang masih belum siap atau vacant dirty. Berdasarkan hasil pembahasan tersebut maka dapat disimpulkan peran room boy dalam menyelesaikan komplain tamu di The Westlake Resort Yogyakarta sudah sesuai dengan standart operasional prosedur (SOP) yang berada di The Westlake Resort Yogyakarta. Peran room boy dalam menyelesaikan komplain tamu dilakukan secara tepat, cepat dan profesional sehingga akan menambah citra baik untuk The Westlake Resort Yogyakarta.

• Housekeeping
• Room Boy
• Pelayanan Tamu

DAFTAR PUSTAKA

Darsiharjo, (2016). Manajemen Resort dan Leisure Tentang Program Studi Baru yang Ilmiah, Edukatif, dan Religius di Universitas Pendidikan Indonesia, Juurnal Manajemen Resort, 1(1).8.  Diambil dari: http://ejurnal.upi.edu/index.php/jurel/article/view/2926 (25 November 2020)

Ramadhan, AL’adyat. (2015). Kawasan Hotel Resort dan Homestay di pulau Lemukutan Kabupaten Bengkayangdi Fakultas Teknik Universitas Tanjungpura Indonesia. Jurnal online mahasiswa arsitektur, Vol.1:15. Dikutip dari: http://jurnal.untan.ac.id/index.php/jmarsitek./article/view/3781/3786(23 November 2020

Komar, Richard. (2014). Hotel Manajemen. Jakarta: PT.Grasindo

Putri, Emmitha Devi Hari dan Fajar Wicaksono. (2015). Peranan Housekeeping Dalam Meningkatan Kenyamanan Tamu di The Sahid Rich Yogyakarta. Jurnal Khasanah Ilmu, VI(2), 46-55, di ambil dari:

http//ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/articke/488 (17 Oktober 2020)

 

Rumekso, 2002. Housekeeping Hotel, Yogyakarta: ANDI.

Rumekso, SE, 2005. Housekeeping Hotel-Floor Section: ANDI.

Yulianto. (2014). Peranan Housekeeping Dalam Menangani Komplain Untuk Memberikan Kepuasan Tamu di Mawar Asri Hotel Jogja. Jurnal Khasanah Ilmu, V(2), diambil dari:

http//ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php./khasanah Ilmu (22 Oktober 2020)

 

Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Andi Offset.

Siyoto, Sandu dan M.Ali Sodik. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media Publishing.

Putri, Dea Niken dan Dian Prayogi. (2018). Pengaruh Kelengkapan Peralatan Romm Attentdant terhadap kinerja housekeeping di Hotel Santika Primire, Jurnal Pariwisata pesona, III (1). Diambil dari:

http//jurnal.unmer.ac.id/index.php/jpp/article/view (19 Oktober 2020).

Taufik, Nurfalah dan Riza Taufiq.(2015). Penggunaan Peralatan Kebersihan KamarVacuum Cleaner di Bagian Housekeeping Arion Swiss-Bell Hotel Bandung. Jurnal Housekeeping, 1 (3) Diambil dari:

http//openlibrarty.telkomuiversity.ac.id/pustaka/files/104358/jurnal_eproc/penggunaan-per ( 20 Oktober 2020)

Hayati, Rafika Dan Cristine Dewanty Desi E. P.T.( 2017 )penerapan total quality managemen pada room attendant housekeeping departement Di Hotel Ibis Budget Makasar Airport. XIV Diambil dari :

http://journal.unhas.ac.id/index.php/jbmi/article/2343 (21 oktober 2020).

 

Mayasari, Citra Unik dan Irna Lestari (2018). Peranan Departemen Personalia Dalam Mengurangi Jumlah Karyawan Resingn Di The Westlake Resort Yogyakarta, Journal Of Tourism and Ekonomic, I (2), 19-28. Di ambil dari: http//stieeparapi.ac.id/ejurnal/index.php/jtc/article/view/24 (23 oktober 2020).

Bagyono. 2008. Housekeeping Hotel Problem Solving dan Terminologi. Bandung:      Alfabeta.