Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Agen JNE Pacific Jakarta

• Risma Wulandari
• 2021

---

 

ABSTRAK

 

Risma Wulandari (22181018), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Agen JNE Pacific Jakarta.

 

Kualitas Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai salah satu cara dalam pendeketan dengan konsumen. Apabila konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan, maka secara tidak langsung konsumen sudah merasa puas. Tujuan penelitian mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Agen JNE Pacific Jakarta. Penelitan ini merupakan pendekatan kuantitatif dengan perhitungan data menggunakan aplikasi SPSS versi 25. Populasi yang diambil adalah pelanggan yang melakukan transaksi kirim paket atau dokumen ke Agen JNE Pacific Jakarta pada bulan September 2020 – November 2020. Sampel dalam penelitian ini adalah seratus empat (104) pelanggan. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dengan jumlah lima belas (15) butir pertanyaan dan analisis menggunakan uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi dan uji persamaan regresi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan 48,8%. Sisanya sebesar 51,2% dipengaruhi leh faktor-faktor lain. Dari tingkat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang kuat, dilihat dari perhitungan koefisien korelasi sebesar 0.699, serta hasil persamaan regresi  Y=8,575+0,324X menunjukkan baik dengan konstanta a sebesar 8,575 dan konstanta b sebesar 0,324 adalah positif artinya searah dan dapat disimpulkan bahwa terdapat persamaan yang signifikan.

 

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ABSTRACT

 

 

Risma Wulandari (22181018), The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Pacific Jakarta Agents.

 

The quality of good service can be used as one of the strategies in approach with customer. If customer feel comfortable with the service provided then indirect customer are satisfied. The purpose of research to improve the quality of service to customer satisfication at JNE Pacific Jakarta agents. This research is a quantitative approach using data using SPSS version 25. The population taken is customers who make transactions to send packages or documents to  JNE Pacific Jakarta agents in September 2020- November 2020. The sample in this study is one hundred and four (104) customers who visited to JNE Pacific Jakarta agents. The instrument of this study used questionnaires with fifteen  number (15) points of fact and analysis using coefficient test, coefficient test and regression analysis. The result of this study indicate that the quality of service has an influence on customer satisfaction 48,8% the rest of 51,2% compared to other factors. From the level of service quality relationship with customer satisfaction showed strong result 0,699 and regression Y=8,575+0,324X result with a constant of 8,575 and constant b of 0,324 is a positive mean underctional and it can be concluded that there are significant similarities.

 

Keywords: Service Quality, Customer Satification

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• Kualitas pelayanan
• Kepuasan Pelanggan
• Administrasi Bisnis

DAFTAR PUSTAKA

 

Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (T. Q. Media (ed.); ke-1). CV PENERBIT QIARA MEDIA.

Alfianika, N. (2018). Metode Penelitian Pengajaran BAHASA INDONESIA (ke-1). CV BUDI UTAMA.

Armaniah, H., Marthanti, A. S., & Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Jurnal Penelitian Ilmu Managemen, 2(2), 63. https://repository.bsi.ac.id/index.php/repo/viewitem/21429

Astuti, E. W. (2017). Aplikasi Sms Gateway Untuk Absensi Siswa Smk Menggunakan Skala Likert Di Smk Negeri 1 Nguling. Jurnal SPIRIT, 9(1), 62–67.

Bhakti, Y. B., & Rahmawati, E. Y. (2017). Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan. Jurnal Formatif 7(3): 272-285, 2017, 7(3), 272–285.

Candrianto. (2021). KEPUASAN PELANGGAN (suatu pengantar) (ke-1). CV Literasi Nusantara Abadi.

Crescentiana Emy Dhurhania, A. N. (2016). Jurnal Farmasi dan Ilmu Kefarmasian Indonesia Vol. 3 No. 1 Juli 2016 32. Farmasi Dan Ilmu Kefarmasian Indonesia, 3(1), 32–38.

Dharma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi, 6(2), 349–359.

Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240

Hasyim, M. A. N., Maje, G. I. L., Alimah, V. ’, & Priyadi, S. A. P. (2020). Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT.Kahatex. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 3(2), 58–69. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i2.161

Indahningrum, R. putri. (2020). PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENGIRIMAN BARANG PADA JNE KOTA YOGYAKARTA. 2507(1), 1–9.

Janna, N. M. (2020). Konsep Uji Validitas Dan Reliabilitas Dengan Menggunakan Spss. Artikel?: Sekolah Tinggi Agama Islam (STAI) Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI) Kota Makassar, 18210047, 1–13.

Junaidi, R., & Susanti, F. (2019). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Uptd Baltekkomdik Dinas Pendidikan Provinsi Sumatera Barat. 1–13. https://doi.org/10.31227/osf.io/bzq75

Kristiawan, D., Sunarto, & Sabandi, M. (2016). Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Manfaat Dalam Pembelajaran. Jurnal Ilmiah, hal 1.

Latte, J. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Kandilo Kabupaten Paser. 1(1), 17–29.

Muhtadi, M. F., Rahmawati, E., & Utomo, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Mudharabah Al Barakah Di Bank Kalsel Kantor Cabang Syariah

Banjarmasin). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 9(2), 14–25.

Mutiawati, C. (2019). Kinerja Pelayanan Angkutan Umum Jalan Raya (ke-1). CV BUDI UTAMA.

Ridha, N. (2017). Proses Penelitian, Masalah, Variabel, dan Paradigma Penelitian. Jurnal Hikmah, 14(1), 62–70. http://jurnalhikmah.staisumatera-medan.ac.id/index.php/hikmah/article/download/10/13

Ririn Wulandari, F. A. R. (2020). Membidik Nasabah Bank Syariah. CV NAS MEDIA PUSTAKA.

Saputra, M. R., & Riyadi, S. (2017). Sistem Informasi Populasi dan Historikal Unit Alat-Alat Berat Pada PT . Daya Kobelco Construction Machinery Indonesia. Jurnal Peneltian Dosen FIKOM (UNDA, 6(2), 1–6.

Suandi, S. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur. Journal PPS UNISTI, 1(2), 13–22. https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8

Suhartono, Rahmah, F., Kuspriyono, T., & Hakim, L. (2020). Pengaruh Rasio Profitabilitas terhadap Earnings Per Share pada Perusahaan Food and Beverage di Bursa Efek Indonesia periode 2016-2018. Jurnal Riset Akuntansi Terpadu, 13(2), 173–190.

Suria Alamsyah, S.E., M. . (2019). Pengaruh Performance, Orientasi Dan Pengembangan Karir Terhadap Produktifitas Kerja Pada Pt.Gudang Garam Tbk. Cabang Medan. Jurnal Ilmiah Dunia Ilmu, 5(1).

Susepti, A., & dkk. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Tamu Hotel. Jurnal Administrasi Bisnis, 50(5), 3–4.

Wahyudi, N., Umam, K., Nugroho, Z., & Herawaty, D. (2019). Modifikasi Software Lisrel Dengan Membuat Teknik Analisis Konstruksi Validitas Instrumen Tes. Jurnal Pendidikan Matematika Raflesia, 05(01), 82–90.

Windarti, T., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu. Python Cookbook, 706. http://oreilly.com/catalog/errata.csp?isbn=9781449340377

Wun, M. O., & Masman, R. R. (2020). Pengaruh Lingkungan Kerja, Penilaian Kinerja, Gaya Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan FEB Universitas Tarumanagara Di Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, II(1), 90–101. http://journal.untar.ac.id/index.php/JMDK/article/view/7429

https://www.jne.co.id/id/perusahaan/profil-perusahaan/sejarah-milestone