Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Scooter Jam Jakarta

• Nur Hamidah Laila
• 2021

---

ABSTRAK

 

 

Nur Hamidah Laila (22181040), Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Scooter Jam Jakarta.

 

 

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan metode pengumpulan data kuesioner dan dokumentasi. Menggunakan teknik non probability sampling dengan jumlah responden 104 responden. Perhitungan untuk menganalisis data menggunakan SPSS versi 26. Berdasarkan hasil perhitungan uji koefisien korelasi diperoleh hasil sebesar 0,660 artinya memiliki hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi menghasilkan nilai R square sebesar 0,436 atau 43,6% berarti sebesar 43,6% dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Pada uji regresi linier sederhana menghasilkan Y = 10,262 + 0,289X nilai a sebesar 10,262 artinya bila kualitas pelayanan bersifat konstan maka kepuasan pelanggan 10,262. Adapun nilai b sebesar 0,289 mengindikasikan jika terjadi kenaikan kualitas pelayanan sebesar (1), maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,289. Dari hasil perhitungan diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bengkel scooter jam Jakarta.

 

 

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

 

 

Nur Hamidah Laila (22181040), Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction of Scooter Jam Jakarta.

 

 

This research aims to prove the influence of quality of service on customer satisfaction. The quality of service is a level of excellence that is expected to meet the wishes of customers. The research method used is descriptive quantitative with questionnaire data collection and documentation method. Using non probability sampling technique with the number of respondents 104 respondents. Calculation to analyze data using SPSS version 26. Based on the results of the calculation of correlation coefficients obtained results of 0.660 means to have a relationship between the quality of service and customer satisfaction. The result of the determination coefficient test resulted in a value of R square of 0.436 or 43.6% meaning that 43.6% was influenced by the quality of service. In a simple linear regression test resulted in Y = 10,262 + 0.289X a value of 10,262 meaning that if the quality of service is constant then customer satisfaction is 10,262. The value of b of 0.289 indicates that if there is an increase in service quality by (1), it will increase customer satisfaction by 0.289. From the results of the calculation obtained the conclusion that the quality of service affects the satisfaction of customers scooter jam Jakarta.

 

 

Keywords: Service Quality, Customer Satification

• Kualitas pelayanan
• Kepuasan Pelanggan

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Abdillah, F. (2020). MANAJEMEN ORGANISASI PENDIDIKAN KEJURUAN (D.

 

Febiharsa (ed.); 1st ed.). Cerdas Ulet Kreatif.

 

Basuki, K. (2019). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap Minat beli konsumen muslim pada jaizah Boutique Tlogosari Semarang. ISSN 2502-3632 (Online) ISSN 2356-0304 (Paper) Jurnal Online Internasional & Nasional Vol. 7 No.1, Januari – Juni 2019 Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta, 53(9), 1689–1699. www.journal.uta45jakarta.ac.id

Fandy Tjipono. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal of Chemical Information and Modeling, 9(1), 18–53.

Han, E. S., & goleman, daniel; boyatzis, Richard; Mckee, A. (2019). Strategi Pemasaran pada Bengkel Ridho Servis. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Hasanah, N., & President, U. (2020). Analisis Kualitas Layanan dalam Mendukung Kepuasan Pelanggan Shopee ( Studi Kasus?: Pelanggan Shopee di kota Bekasi ). 33(2), 59–64.

Hidayat, A. A. (2021). Menyusun Instrumen Penelitian & Uji Validitas-Reliabilitas

 

(E. Mazayudha (ed.)). Health Books Publishing.

 

Komala, R. D., & Nellyaningsih. (2017). Tinjauan Implementasi Personal Selling Pada Pt. Astra Internasional Daihatsu Astra Biz Center Bandung Pada Tahun 2017. Jurnal Fakultas Ilmu Terapan Universitas Telkom, 3(2), 330–337.

Maiti, & Bidinger. (2017). Bab 3 Instrument Penelitian. Journal of Chemical

 

 

43

44

 

 

Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

 

Maskur, M., Qomariah, N., & Nursaidah. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang). Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia, VI(2), 212–221.

Rohman, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan Pelanggan Bengkel                  MR.Montir     Citayam.     DeReMa     (Development     Research     of Management):                                                   Jurnal                            Manajemen. http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/36006/1/ABDUR ROHMAN - FITK.pdf)

Rosnaini. (2019). Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (Issue May 2017).

 

Rukajat, A. (2018). Pendekatan Penelitian Kuantitatif: Quantitative Research Approach. Deepublish.

Wisnu, D. (2019). TEORI ORGANISASI Struktur dan Desain (1st ed.). Universitas Muhammadiyah Malang.

Rahayu, S., & Wati, L. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis?: Ekonomi     Bisnis   &         Manajemen,                          8(2),              117–122. https://doi.org/10.37932/j.e.v8i2.41

Sugiyono. (2015). Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi, 79–108. http://repository.unpas.ac.id/36471/6/14. BAB III.pdf