Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Kantor Cabang Petojo Utara Jakarta

• Andrean Susanto
• 2021

---

ABSTRAK

Andrean Susanto (22180211), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Kantor Cabang Petojo Utara Jakarta

 

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Pentingnya kualitas pelayanan yang diciptakan oleh perusahaan supaya pelanggan merasakan kepuasan tersendiri dalam setiap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Adira Dinamika Multi Finance. Metode yang digunakan dalam penyusunan Tugas Akhir adalah metode kuesioner, observasi, dan dokumentasi dengan metode analisis berupa analisis kuantitatif deskriptif yaitu menganalisis data dengan cara mendeskripsikan data primer yang telah terkumpul. Teknik analisis data yang digunakan ialah uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, dan uji persamaan regresi. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi yang diperoleh hasil sebesar 0,724 yang menunjukkan bahwa tingkat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kuat. Hasil koefisien determinasi sebesar 0,551 artinya 55,1% kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sisanya sebesar 0,449 artinya 44,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Melalui hasil perhitungan regresi diperoleh persamaan Y = 9,341 + 0,768X maka dapat dijelaskan, bahwa bila kualitas pelayanan konstan atau bernilai 0 (nol), kepuasan pelanggan akan bernilai sebesar 9,341. Koefisien regresi sebesar 0,768 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1%, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,768 atau 76,8%.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ABTRACT

Andrean Susanto (22180211), The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at PT Adira Dinamika Multi Finance North Petojo Branch Office Jakarta

One of the factors that influence customer satisfaction is the quality of service. The importance of the quality of services made by the company so that customers feel their own satisfaction in every service provided. This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT Adira Dinamika Multi Finance. The method used in the preparation of the Final Project is a questionnaire, observation, and documentation with analytical methods in the form of descriptive quantitative analysis, namely analyzing data by describing the primary data that has been collected. The data analysis technique used is the correlation coefficient test, the coefficient of determination test, and the regression equation test. Based on the calculation of the correlation coefficient obtained by 0.724 which indicates that the level of relationship between service quality and customer satisfaction is strong. The coefficient of determination of 0.551 means that 55.1% of service quality affects customer satisfaction, the remaining 0.449 means that 44.9% is influenced by other factors. Through the results of the regression calculation, the equation Y = 9.341 + 0.768X can be explained, that if the service quality is constant or feasible 0 (zero), customer satisfaction will be worth 9.341. The regression coefficient of 0.768 states that every 1% increase in service quality will increase customer satisfaction by 0.768 or 76.8%.

 

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

 

 

 

 

 

 

 

 

• Kualitas pelayanan
• Kepuasan Pelanggan
• Administrasi Bisnis

DAFTAR PUSTAKA

Anshori, M., & Sri Iswati. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif?: Edisi 1. Airlangga University Press. https://books.google.co.id/books?id=ltq0DwAAQBAJ

 

Apriyani, D. A., & Sunarti. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis, 51(1), 28. https://doi.org/10.32493/skr.v4i1.605

 

Firdaus. (2021). METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF: DILENGKAPI ANALISIS REGRESI IBM SPSS STATISTICS VERSION 26.0 (F. Ravida (ed.)). CV. DOTPLUS Publisher. https://books.google.co.id/books?id=lJ8hEAAAQBAJ

 

Imron, I. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 5(1), 19–28. https://doi.org/10.31294/ijse.v5i1.5861

 

Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.

 

Lubis, A. S., & Nur Rahmah Andayani. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619

 

Maulana, A. S. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TOI. Jurnal Ekonomi, 7(1), 133–125. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240

 

Nurdin, I., & Sri Hartati. (2019). METODOLOGI PENELITIAN SOSIAL (Lutfiah (ed.)). MEDIA SAHABAT CENDEKIA. https://books.google.co.id/books?id=tretDwAAQBAJ

 

Nurlia. (2018). Strategi Pelayanan Dengan Konsep Service Excellent. Meraja Journal, 1(2), 17–30.

 

Rukajat, A. (2018). Pendekatan Penelitian Sosiopragmatik (Cetakan Pe). Deepublish.

 

Siregar, S. (2017). Statistika Terapan Untuk Perguruan Tinggi. Kencana. https://books.google.co.id/books?id=CPK3DwAAQBAJ

 

Suwito, J. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV GLOBAL AC BANJARBARU. 14(112), 255–262.

 

 

Widiansyah, S. (2017). Dampak Keberadaan Industri terhadap Perubahan Struktur Sosial Masyarakat (Studi Masyarakat Desa Bojong, Cikupa, Kabupaten Tangerang). Hermeneutika?: Jurnal Hermeneutika, 3(2), 35. https://doi.org/10.30870/hermeneutika.v3i2.3086