PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOLLAND BAKERY MARGONDA DEPOK

• JULIANTIKA
• 2022

---

Juliantika (22190138).Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Holland Bakery Margonda Depok.
Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan bagaimana hal ke depannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena pelanggan merasa tidak puas atau dirugikan. Jika konsumen tidak puas tentunya konsumen tidak akan kembali lagi dan mungkin bisa juga mengeluhkan ketidak puasannya kepada konsumen lain. Tentunya hal ini akan menjadi ancaman bagi pengusaha tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama maupun personal serta untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Holland Bakery Margonda Depok.Metode yang digunakan pada Tugas Akhir ini adalah Analisis Deskriptif Kuantitatif (Pandemi).Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan menggunakan metode random sampel dan kuesioner yang diolah menggunakan SPSS versi 24. Dari hasil pengelolaan data tersebut diperoleh uji koefisien korelasi nilai pearson correlation sebesar 0,876 dan dapat diartikan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Holland Bakery Margonda Depok memiliki hubungan yang kuat dilihat dari skala pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien korelasi. Uji determinasi, R square senilai 0.767 yang memiliki arti besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,7%. Perhitungan koefisien regresi diperoleh tingkat signifikan 0,000 dimana 0,000 < 0,05. Nilai a = 5,295 + 0,777X. X = Kualitas Pelayanan Y = Kepuasan Pelanggan. Jadi pelayanan yang dijalankan sudah baik dalam perannya agar kepuasan pelanggan semakin meningkat.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

• Kepuasan Pelanggan

Abdul Gofur. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Apriyani, D. A. & S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). EJurnal Administrasi Bisnis (JAB), 51(2), 1–7.
Apriyani, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Sidoarjo. Jurnal Administrasi Bisnis, 51(2).
Arieska, P., & Herdiani, N. (2018). Pemilihan Teknik Sampling Berdasarkan Perhitungan Efisiensi Relatif. Jurnal Statistika UNIMUS, 6(2).
Arikunto. (2016). Prosedur Penelitian. PT Rineka Cipta.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.
Khairinal. (2016). Menyusun proposal skripsi, tesis, & disertasi. Salim.

Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129.
Rahman, A. (2017). Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Cakrawala, XVII(2).
Ramdani, A. F., Mustikasari, A., & Suryawardani, B. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Rajawali Nusindo Cab. Bandung Di Wilayah Bandung. EProceedings of Applied Science, 5(2).
Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Alfabeta. Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan (1st ed.). Andy.