ENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. TUNAS WIJAYA LAKSANA JAKARTA

• ADELYA PUTRI KUSUMANINGRUM
• 2021

---

Adelya Putri Kusumaningrum (22180912), “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Tunas Wijaya Laksana Jakarta”

Kualitas pelayanan merupakan peran penting bagi perusahaan untuk memenuhi harapan
konsumen agar terciptanya rasa kepuasan dari suatu produk atau jasa yang diberikan.
Oleh karna itu, perusahaan harus terus meningkatan kualitas pelayanan guna menambah
kepuasan konsumen dan menguntungkan bagi perusahaan jika memiliki kualitas
pelayanan yang baik. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel (X)
merupakan kualitas pelayanan dan variabel (Y) merupakan kepuasan konsumen.Pada
penelitian ini penulis mengambil sampel sebanyak 110 didasarkan atas jumlah rata-rata
perminggunya yang masuk menjadi pelanggan PT. Tunas Wijaya Laksana. Metode yang
digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah metode deskriptif kuantitatif yang
dilaksanakan dengan perhitungan statistik yaitu uji koefisien korelasi, determinasi dan
persamaan regresi. Hasil yang diperoleh bahwa pada uji koefisien korelasi diperoleh
angka 0,630 atau 63,0% yang berarti kualitas pelayanan mempunyai korelasi yang kuat
terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan dalam uji koefisien determinasi diperoleh
angka R Square sebesar 0,397 atau 39,7% berarti hasil presentasi kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil yang diperoleh berdasarkan uji statistik
dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Tunas Wijaya Laksana Jakarta

• Kepuasan Pelanggan

Alamry, M. S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Toko Buku Gramedia Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(2), 1–
16.
Diza, F., Moniharapon, S., & Jogi, I. W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi pada PT. FIF
Group Cabang Manado ). Jurnal Emba, 4(1), 58.
Karunia, E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Terhadap Kepuasan,
Loyalitas Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Borneo. Ecodemica, 4(1), 1–
30.
Kasmir. (2017). Customer Services Excellent Teori dan Praktik. PT. Raja Grafindo
Persada, Depok.
Nurhidayati, & Yuliantari, K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta, II(1), 69–75.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan. PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi,” 6(2), 32.
https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268
Putri, V. A., & Fatmasari, D. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Pelanggan Alfamart di Kelurahan Srondol Wetan Semarang. Majalah Ilmiah
Inspiratif, 3(5), 1–11.
Rahmayanti, N. (2020). Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu.
Rangkuti, F. (2016). Customer Care Excellent Meningkatkan Kinerja Perusahaan
Melalui Pelayanan Prima (Mahardika (ed.)). PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Ecodemica, 2(1), 83. https://doi.org/10.21070/jkmp.v1i1.429
Rusyidi, M. (2017). Customer Excellence (N. Aedi (ed.)). Gosyen Publishing.
Sholeha, L., Djaja, S., & Widodo, J. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi
Kabupaten Banyuwangi. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu
Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu
Sosial, 12(1),
15.
https://doi.org/10.19184/jpe.v12i1.6465
Siregar, S. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. KENCANA PREDANA MEDIA
51
 
52
 
GROUP.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sunarti, D. A. A. (2017). Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 51(2), 1–7.
Suparno Saputra, R. Y. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Grand Setiabudi Hotel& Apartment. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran,
9(2), 21–31.