PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT AZ – ZAHRA TOUR & TRAVEL JAKARTA

• LUTFIAH SYAHARANI HASIBUAN
• 2021

---

ABSTRAK

Lutfiah Syaharani Hasibuan (21170090), Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Az-Zahra Tour & Travel Jakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Az-Zahra Tour & Travel Jakarta dan seberapa besar pengaruhnya. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 200 orang dan sampel yang diambil adalah 67 orang pelanggan PT Az-Zahra Tour & Travel Jakarta. Pengambilan  sampel menggunakan teknik simple random sampling dan rumus Slovin dengan taraf kesalahan 10%. Metode penelitian yang digunakan adalah observasi, dokumentasi, wawancara, dan kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan koefisien regresi. Dalam menghitung hasil tersebut penulis menggunakan program aplikasi SPSS versi 21. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa adanya hubungan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan yang kuat. Hal tersebut dilihat dari hasil uji koefisien korelasi sebesar 0,609 yang berarti pelayanan memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi sebesar 37% yang artinya pelayanan memiliki pengaruh sebesar 37% terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil uji regresi menunjukkan bahwa Y = 15,476 + 0,607X yang berarti setiap penambahan 1 untuk variabel pelayanan akan menaikan nilai variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,607. Jadi, arah hubungan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif yang searah, dimana kenaikan atau penurunan masing-masing variabel akan mempengaruhi satu sama lain. Kontribusi penelitian ini sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan khususnya mengenai pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Az-Zahra Tour & Travel Jakarta.

 

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

 

ABSTRACT

Lutfiah Syaharani Hasibuan (21170090), The Effects of Service Towards Customer Satisfaction at PT Az-Zahra Tour & Travel Jakarta.

This aims of the study is to determine the effects of service towards customer satisfaction at PT Az-Zahra Tour & Travel Jakarta and how big its effects. The population in this study was up to two hundreds people, choosen randomly and the sample taken was 67 customers of PT Az-Zahra Tour & Travel Jakarta. Sampling using simple random sampling techniques and Slovin formula with an error rate of 10%. The research methods used were observation, documentation, interviews, and questionnaires. The analytical method that was used the correlation coefficient, the coefficient of determination, and the regression coefficient. In calculating these results the author uses the SPSS version 21 application program. Based on the results of the study note that there is a strong relationship between service and customer satisfaction. This is seen from the results of the correlation coefficient test of 0.609 which means that service had a strong influence on customer satisfaction. The coefficient of determination test results by 37% which means that service has an effect of 37% on customer satisfaction. And the regression test results show that Y = 15.476 + 0.607X which means that each addition of 1 to the service variable will increase the value of the customer satisfaction variable by 0.607. Thus, the direction of service relationship to customer satisfaction is positive in the same direction, where the increase or decrease of each variable will affect one another. The contribution of this research is as an evaluation material for companies especially regarding services to customer satisfaction at PT Az-Zahra Tour & Travel Jakarta.

 

Keywords : Service, Customer Satisfaction

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• Pelayanan

1. DAFTAR PUSTAKA

 

Abdul Majid, S. (2018). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi (1, Cet.5 ed.). Depok: Rajawali Pers.

Anshori, M., & Iswati, S. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif (2 ed.). Surabaya: Airlangga University Press.

Bilgah. (2016). Widya Cipta?: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Pelayanan Pajak Pasar Rebo Jakarta Timur. 10. Diambil dari https://repository.bsi.ac.id/index.php/repo/viewitem/18567

Deafridhininetri, M. (2015). Pengaruh Job Embeddedness Terhadap Kepuasan Pelanggan. Manajemen dan Pemasaran Jasa, 8, 65–94. https://doi.org/10.25105/jmpj.v8i1.1402

Duli, N. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk Penulisan Skripsi & Analisis Data Dengan SPSS (W. Imaniar, ed.). Yogyakarta: CV Budi Utama.

Indahingwati, A. (2019). Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Sim Keliling (F. Rahmawati, ed.). Surabaya: CV Jakad Media Publishing.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Kasmir. (2017). Customer Services Excellent: Teori dan Praktik (1 ed.). Jakarta: Rajawali Pers.

Muffarikoh, Z. (2019). Statistika Pendidikan (Konsep Sampling dan Uji Hipotesis) (M. Qibtiyah, ed.). Surabaya: Jakad Media Publishing.

Pramularso, E. Y. (2019). Pengaruh Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Setiajaya Mobilindo. 19, 6. Diambil dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/cakrawala

Rahman, A., Yuniarti, P., & Aprilia, D. (2020). Analisis Peran Kualitas Pelayanan Karyawan Rumah Makan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Setya Kuliner Mandiri Jagakarsa Jakarta Selatan. Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer, 5(2), 6. Diambil dari http://ejournal.nusamandiri.ac.id/index.php/jitk/article/view/1098/591

 

Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellence?: Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja (Mahardika, ed.). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rukajat, A. (2018). Pendekatan Penelitian Kuantitatif?: Quantitative Research Approach (1 ed.). Yogyakarta: Deepublish.

Rusydi, M. (2017). Customer Excellence (N. Aedi, ed.). Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Siregar, S. (2017). Metode Pemilihan Kuantitatif: Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS (1 ed.). Jakarta: Prenada Media Group.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D - MPKK Lama (Cet 28). Bandung: Penerbit Alfabeta.

Suharyadi, D. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Yoehan Wanaherang Bogor. Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer, 3, 289–296. Diambil dari http://ejournal.nusamandiri.ac.id/index.php/jitk/article/view/361

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality, dan Satisfaction (4 ed.). Yogyakarta: Andi Publisher.