PROSEDUR PELAYANAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT SETIAJAYA MOBILINDO, TOYOTA CABANG DEPOK

• YULIANDA LARASWATI
• 2020

---

Yulianda Laraswati (22170094), Prosedur Pelayanan Penanganan Keluhan
Pelanggan Pada PT Setiajaya Mobilindo, Toyota Cabang Depok.
Keluhan adalah perilaku konsumen yang disebabkan kekecewaan terhadap barang atau
jasa yang digunakan. Perilaku keluhan sendiri sangat erat dengan kepuasan pelanggan
yang menjadi tujuan utama dari semua. Pelanggan adalah investasi perusahaan yang
sangat penting dan juga merupakan tanggung jawab semua anggota perusahaan untuk
menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Metode observasi membahas tentang prosedur
pelayanan penanganan keluhan pelanggan, metode wawancara adalah pengumpulan data
yang dilakukan tanya jawab langsung oleh narasumber, metode dokumentasi merupakan
hasil kegiatan langsung diperusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah dalam melakukan
penanganan keluhan yang baik hal yang perlu diperhatikan juga merupakan sikap,
perilaku, gerakan tubuh, pola bicara dan ekspresi yang baik agar dapat menyenangkan hati
pelanggan. Dimana saat pengaduan keluhan yang gampang untuk diselesaikan hanya
membutuhkan jangka waktu dua hari kerja untuk melakukan penyelesaian pengaduan dan
saat pengaduan yang sulit untuk diselesaikan maka penyelesaian pengaduan dilakukan
pada jangka waktu empat belas hari kerja terhitung mulai menurut pelanggan melakukan
komplain.
 

• Kepuasan Pelanggan

Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: alfabeta. 
Aulawi, H. (2016). Kepuasan Konsumen, Biaya Berpindah, Persepsi Harga, dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Telkom
Speedy. Administrasi Kantor, 4(1), 93–116. 

Azzahra, Z., & Yuliandhari, W. (2015). PENGARUH CORPORATE
GOVERNANCE DAN KINERJA KEUANGAN TERHADAP NILAI
PERUSAHAAN. JURNAL MANAJEMEN, 3–15.

Budi, H. P. (2016). How to Win Customer Through Service with Heart. Yogyakarta:
Andi.

Indriyani, S., & Mardiana, S. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint
Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan
Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(1), 1–13.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 
Khoirista, A. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya).
Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 25(2), 86174. 

Kotler, P., & Lane Keller, K. (2016). Marketing Management. Pearson Pretuce Hall:
New Jersey.

Marliana, L. (2017). Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien Terhadap Kualitas
Layanan Kesehatan Di RSUD.AM. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative
Reform 
(JAR), 5(2), 69–78. Retrieved from 
http://e-
journals.unmul.ac.id/index.php/JAR/article/view/724/654 

Mayangsari, A. S. (2015). Hearty Complaint Handling. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.

Pranendra, D. F. (2016). STRATEGI PENANGANAN LAPORAN KELUHAN
MASYARAKAT ( Studi Deskriptif Tentang Strategi Ombusdman Republik
Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Timur dalam Menangani Laporan Keluhan
Masyarakat di Kota Surabaya ). Strategi Penanganan Laporan Hukum, 4(April),
1–7.

Priansa, J. D. (2017). Manajemen Sekretaris Perkantoran Terampil dan Profesional
(satu). Bandung: CV Pustaka Setia.

Riyanto, A. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi. Ecodemica, 2(1), 117–124. 
36 
 
 
 
Retrieved 
from 
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2911/pdf 

Rusydi, M. (2017). Customer Excellence (1st ed.). Yogyakarta: Gosyen Publishing. 
Sunyoto, D. (2015). Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (Cetakan
Pertama). 2015: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Supeno, W. (2018). Analisis Penilaian Kepuasan Pelayanan Hotel Pelanggan
Traveloka (Studi Kasus Hotel di Area Malioboro Yogyakarta). Perspektif,
XVI(1), 
50–61. 
Retrieved 
from 
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/perspektif/article/view/3050 

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.