PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BAHARI TIRTA JAYA JAKARTA

• ATIKA SARI
• 2020

---

ABSTRAK

 

Atika Sari (22170042), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Bahari Tirta Jaya Jakarta

 

PT Bahari Tirta Jaya merupakan perusahaan jasa transportasi laut yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Faktor kualitas pelayanan sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari kinerja dan harapan yang diberikan. Suatu kepuasan pelanggan menjadi pemasaran untuk perusahaan. Penulisan tugas akhir ini menggunakan metode kuantitatif dan sofware SPSS versi 16.0. Data yang digunakan dalam penelitian ini kuesioner. Populasi dalam penelitian ini pelanggan dari PT Bahari Tirta Jaya yang berjumlah 150. Jumlah sampel sebanyak 50 responden pada pelanggan PT Bahari Tirta Jaya Jakarta dengan menggunakan purposive sampling yaitu sampel yang memiliki ciri-ciri khusus untuk menentukan tujuan penelitian. Jumlah sampel sebanyak 50 responden pada pelanggan PT Bahari Tirta Jaya Jakarta. Hasil perhitungan korelasi sebesar 0,693 yang artinya terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pada uji koefisien determinasi diketahui bahwa nilai R Square sebesar 48,0% sisanya 52,0% yang dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Hasil analisis regresi diperoleh Y = 4476 + 0,886X yang berarti variabel kepuasan pelanggan dianggap konstanta, maka kepuasan pelanggan akan positif dan signifikan. Berdasarkan hasil perhitungan, dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

 

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

 

 

 

ABSTRACT

 

Atika Sari (22170042), The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at PT Bahari Tirta Jaya Jakarta.

 

PT Bahari Tirta Jaya is a sea transportation service company that prioritizes customer satisfaction. Service quality factors greatly affect the large number of customers. Customer satisfaction can be seen from the performance and expectations provided. A customer satisfaction becomes marketing for the company. This final project uses quantitative methods and SPSS 16.0 software. The data used in this study were questionnaires. The population in this study customers from PT Bahari Tirta Jaya, amounting to 150. The number of samples of 50 respondents to customers of PT Bahari Tirta Jaya Jakarta using purposive sampling, namely samples that have special characteristics to determine the research objectives. The total sample of 50 respondents to customers of PT Bahari Tirta Jaya Jakarta. The results of the correlation calculation of 0.693 which means there is a strong relationship between service quality and customer satisfaction. In the determination coefficient test it is known that the R Square value of 48.0% is the remaining 52.0% which is influenced by other factors not examined by the author. Regression analysis results obtained Y = 4476 + 0.886X which means the customer satisfaction variable is considered a constant, then customer satisfaction will be positive and significant. Based on the calculation results, it can be concluded that there is a relationship between service quality and customer satisfaction.

 

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

 

 

• Pelayanan

DAFTAR PUSTAKA

 

Kuspriyono, T. (2016). SAMSUNG ( Studi Kasus Mahasiswa / I Universitas Gunadarma ). Jurnal Komunikasi, VII No. 1, 26–32.

Mulyadi, Geodeona,  dan A. (2016). Administrasi Publik untuk Pelayanan Publik.

Nasution, M. . (2015). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (Ketiga). Ghalia Indonesia.

Riyanto. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi. Ecodemica, 2 No. 1.

Rosita, Marhanah Sri, W. H. W. (2016). Pengaruh Fasilitas Wisata Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Taman Marga Satwa Ragunan Jakarta. Management Resort Dan Leisure, 13 No. 1.

Sediawan, R. (2015). ANALISIS DALAM MENCIPTAKAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGARAH PADA KEPUASAN KONSUMEN. Ilmu Komunikasi, II No. (I), 1–10.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (ke - 23).Bandung:Alfabeta.

Tjiptono, F. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Ketiga). Andi.

Windasuri, H. (2017). Excellent Service. Gramedia Pustaka Utama.

Yuliantari, K., & Ulfa, S. N. (2016). Disiplin Kerja Mempengaruhi Kinerja Karyawan Pada PT. Megah Bangun Baja Semesta Jakarta. Jurnal Administrasi Kantor Bina Insani, 4 No. 2, 354–373.

Yuliantari, N. & K. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelayanan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta, II No. 1, 69–75.