PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MINIMARKET INDOMARET SEKTOR MELATI DEPOK

• Mirna Wati
• 2022

---

ABSTRAK

Mirna Wati (21190301), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Minimarket Indomaret Sektor Melati Depok.

 

Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruj kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Minimarket Indomaret Sektor Melati Depok. Metode yang digunakan  dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Subjek dari penelitian ini adalah 100 orang sampel yang merupakan pelanggan Minimarket Indomaret Sektor Melati Depok. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, dokumentasi, serta observasi. Data yang dikumpulkan diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 20. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi dan persamaan regresi sederhana. Hasil penelitian uji koefisien korelasi menunjukan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berkorelasi, hal ini karena korelasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,760 nilai tersebut masuk dalam kategori reliabel. Hasil uji koefisien determinasi menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, hal ini dilihat dari r square sebesar 0,578. Hasil persamaan regresi sederhana menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan nilai t hitung sebesar 11,580 dengan signifikansi 0,000.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

• Kualitas pelayanan

DAFTAR PUSTAKA

Adhari, L. Z. (2021). KEPUASAN PELANGGAN DAN PENCAPAIAN BRAND TRUST. CV. Penerbit Qiara Media.

Bahar, A., & Sjahruddin, H. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 3, 14–34. https://osf.io/preprints/inarxiv/tc2fe/

Daga, R. (2019). Citra,Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (Issue May 2017). GLOBAL RESEARCH AND CONSULTING INSTITUTE.

Fuad, M. A. Al, Hartini, S., & Herdiyana. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv. Cakrawala. Manajemen, 05, 1–19. https://jom.unpak.ac.id/index.php/ilmumanajemen/article/view/1363

Indra, N., & Siagian, A. O. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan dan Pemanfaatan Teknologi terhadap Pelanggan GO-JEK pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Akrab Juara, 6(1), 194–212. https://akrabjuara.com/index.php/akrabjuara/article/view/1384

Kurniawan, A., Rosanto, O., & Shinta, M. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS pada RSUD Budhi Asih Jakarta Timur. Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 2598–5256. https://repository.bsi.ac.id/index.php/repo/viewitem/20466

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619

Meithiana, D. I. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN. Unitomo Press.

Nalendra, A. R. A., Rosalinah, Y., Priadi, A., Subroti, I., Rahayuningsih, R., Lestari, R., Kusamandari, S., Yuliasari, R., Astuti, D., Latumahina, J., Purnomo, M. W., & Zede, V. A. (2021). Statistika Seri Dasar dengan SPSS. In Penerbit Media Sains Indonesia. CV. Media Sains Indonesia.

Nanincova, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe and Bistro. Agora, 7(2), 1–5. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/8734

Nurjanah, S., Sukmawati, R., & Alwi, S. (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN PADANG TALAGO BIRU PADASUKA. 5(2), 130–141. https://doi.org/https://doi.org/10.47200/jcob.v5i02.1098

Pane, D. N., Fikri, M. EL, & Ritonga, H. M. (2018). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SIDEMPUAN MEDANitle No Title. Jurnal Manajemen Tools, 9(1), 1–11. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne  Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116–129. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i1.59

Purwanto. (2018). Teknik Penyusunan Uji Validitas dan Reliabilitas Ekonomi Syariah (A. S. Saifudin (ed.); 1st ed., Issue April). StaiaPress.

Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223. https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026

Ritonga, H. M., & Pane, D. N. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA IDK 2 MEDAN. 12(2), 30–44. https://jurnal.pancabudi.ac.id/index.php/JUMANT/article/view/1057

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 2. https://doi.org/https://doi.org/10.31294/jeco.v2i2.4503

Setyowati, E., & Wiyadi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507

Thorfiani, D., & D, T. E. S. (2019). Penerapan Personal Selling Dan Product Knowledge Tenaga Penjual Terhadap Keputusan Pembelian Produk Multimanfaat Pada Bank Tabungan Negara (Persero) Kantor Cabang Syariah Cirebon. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 9(2), 52–62. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/581

Trianah, L., Pranitasari, D., & Marichs, S. Z. (2017). Pelanggan ( Studi Kasus Pada Pelanggan D ’ Besto Mangun Jaya 2 Tambun Selatan ). 26(01), 105–122. https://doi.org/https://doi.org/10.36406/jemi.v26i01.201

Winarno, S. H. (2019). JKBM Determinan Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Hotel Determinants of User Satisfaction and Loyalty of Sharia Hotel Services in Jakarta ( Study at Sofyan Hotel Betawi ). Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen, 6(November), 80–93. https://doi.org/https://doi.org/10.31289/jkbm.v6i1.2984

Yulianti, D. (2018). Hubungan Antara Gaya Mengajar Guru dengan Prestasi Belajar Bahasa Indonesia. Jurnal Diksatrasia, 2(1), 1–11.

Zuhri. (2020). Analisis Regresi Linier dan Korelasi menggunakan Pemrograman Visual Basic. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(2), 42–50. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.35126/ilman.v8i2.201