Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Barang

• Tivany Octaviyan
• 2021

---

ABSTRAK

 

Tivany Octaviyan (22180357),  Analisis Kualitas Pelayanan  Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Barang

Keberhasilan sebuah perusahaan tergantung kepada beberapa komponen yang saling berkaitan dan saling mendukung satu sama lain. Komponen tersebut salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Harapan konsumen atau keinginan konsumen juga dapat berpengaruh untuk berlangsungnya perusahaan tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif studi literatur, yang bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada pelanggan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan data yang digunakan adalah yaitu melalui jurnal-jurnal dan buku-buku. Jurnal yang dipakai penulis dalam penelitian ini menggunakan lima indikator penerapan kualitas pelayanan, yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty). Hasil penelitian yang didapatkan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini yaitu semua perusahaan yang penulis teliti menggunakan penerapan kualitas pelayanan, tapi tidak semua perusahaan memanfaatkan penerepan kualitas pelayanan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Jasa Pengiriman Barang

• Kualitas pelayanan
• Jasa Pengiriman Barang

DAFTAR PUSTAKA

 

 

Abdulah, T. dan F. T. (2016). Manajemen Pemasaran. https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/295898/Jurnal-unbor-HDI-nov-20-terbit.pdf

Andriasan Sudarso. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan.

Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Mengunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. https://ejournal.unsrat.ac.id/

Ekawati, T. I. A., & Anggraini, Y. (2020). Analisis Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Pada Agen Jne Express Gajah Mada Di Solo.

Firmansyah Farid & Haryanto Rudy. (2019). MANAJEMEN KUALITAS JASA PENINGKATAN KEPUASAN & LOYALITAS PELANGGAN (Fauzi Ahmad (ed.)). Redaksi Duta Media.

Indah, Y. R., & Suryoko, S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Pengiriman Barang Kantor Pos Semarang). Ilmu Administrasi Bisnis, 6(2), 32.

Karlina, E., Rosanto, O., & Saputra, N. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedisiplin Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Lurah Klender Jakarta Timur. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta/article/view/5011/pdf

Lena, S., & Ratnasari, P. (2017). Pengiriman Barang Dan Surat Di Pt. Pos Indonesia Mpc.

Lupiyoadi, R. (2017). Pemasaran Jasa. Universitas Terbuka.

Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal EMBA, 4(1), 575–584.

Mulyapradana, A., & Rizqi, A. (2017). Upaya Peningkatan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Pekalongan Timur. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta/article/view/1990

Noviyanti. (2020). FAKTOR PELAYANAN YANG PROFESIONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN (T. Q. Media (ed.); 1st ed.). CV. Penerbit Qiara Media.

Nurhadi. (2017). Pengaruh Pelayanan Dan Produk Jasa Terhadap Komitmen Penerimaan Nasabah Pada Bank BRI Tigaraksa.

Purba, T., Manajemen, P. S., & Batam, U. P. (2020). Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(1), 1987–1996. https://doi.org/10.35794/emba.v8i1.28051

Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellence. https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/288578/Pengaruh-Pelayanan-Terhadap-Kepuasan-Pelanggan-(OJS-Aktiva-2018)-oke.pdf

Surtaman. (2017). Dasar-Dasar Manajement Logistik. PT. Refika Aditama.

Tjiptono, F. dan G. chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction. http://journal.stieip.ac.id/index.php/iga/article/view/108/81

Wildan, Z., & Sumarsono, R. B. (2018). Manajemen dan Etika Perkantoran : Praktik Pelayanan Prima (Pertama). PT Remaja Rosdakarya Offset.