Pelaksanaan Penanganan Komplain Konsumen Pada PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) Jakarta Pusat

• Dwi maharani
• 2020

---

 

Semua perusahaan yang bergerak dibidang jasa tentu tidak terlepas dari sikap melayani para konsumennya. Pelayanan merupakan kunci bagi perusahaan atau organisasi untuk tetap bisa bertahan, sebab pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Pelaksanaan adalah suatu proses untuk melaksanakan suatu kegiatan untuk mendapat suatu keputusan. Penanganan komplain konsumen merupakan faktor utama dalam perusahaan, kesalahan dalam menangani komplain akan menimbulkan rasa ketidakpuasan terhadap pelayanan suatu perusahaan. Sebaliknya jika penanganan komplain dilakukan secara baik dan sesuai prosedur akan menimbulkan rasa puas pada konsumen. Metode yang digunakan adalah Analisis Deskriptif kualitatif dengan metode pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil data yang diperoleh yaitu prosedur penanganan komplain konsumen, data komplain konsumen, dan dokumen pendukung dalam penanganan komplain. Prosedur penanganan komplain konsumen sudah berjalan dengan baik akan tetapi masih mengalami kendala seperti ketika ada konsumen yang tidak sabar maka perusahaan akan mendengarkan keluhan dan melakukan kesepakatan dalam penyelesaian komplain, pegawai yang menangani komplain secara langsung tidak ada di tempat maka konsumen akan menyampaikan komplain nya kepada kepala Distribution Network.

Kata Kunci : Pelaksanaan, Komplain Konsumen

• Penanganan Komplain

Admadjati, A. (2018). Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Deepublish.

 

Dewa, B. P., & Setyohadi, B. (2017). Analisis Dampak Faktor Customer Relationship Managementdalam Melihat Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Pada Pelanggan Marketplace Di Indonesia. Telematika, 14(01). https://doi.org/10.31315/telematika.v14i01.1964

Dewi, S. D. P., Moch, D., & Dwi, A. (2015). Analisis Sistem Dan Prosedur Akuntansi Penjualan Dan Penerimaan Kas Dalam Upaya Meningkatkan Pengendalian Intern (Studi Kasus pada PT. Enseval Putera Megatrading Tbk Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 21.

Dwiya, K. G. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepercayaan Pelanggan: Studi Kasus Pada Honda Astra Motor. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 3(1), 75–87. http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen/article/view/2110

Goa, L. (2018). Pelayanan Pastoral Bagi Sesama Yang Membutuhkan. SAPA-Jurnal Kateketik Dan Pastoral, 3. http://e-journal.stp ipi.ac.id/index.php/sapa/article/view/50/44

Guswai, F. C. (2014). How To Create Outstanding Service. PT Elex Media Komputindo.

Indahingwati, A. (2019). Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian pada kualitas layanan SIM corner di Indonesia. CV. Jakad Publishing Surabaya.

Indriyani, S., & Mardiana, S. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2. https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.php/JurnalBisnis/article/view/615/406

Kaihatu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, Lis, Agoes, T. (2015). Manajemen Komplain.

 

CV. ANDI OFFSET (Penerbit ANDI, Anggota IKAPI).

 

Khairiah, S., Nasir, A., & M, S. (2019). Pengaruh Manajemen Komplain dan Beban Kerja Terhadap            Stress         dan       Dampaknya             Pada   Kinerja    Pegawai    Dinas Perhubungan Aceh Barat. Bidayah, 10, 194–195. http://ejournal.staindirundeng.ac.id/index.php/bidayah/article/view/275/183

Limantoro, K. J., Bastari , Reinaldo, P., & Regina, J. (2016). Analisa Motivasi dan Tipe Perilaku Komplain Konsumen Terhadap Table Service Restaurant di Surabaya. Jurnal Hospitality. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/view/4766

Maryati. (2014). Manajemen Perkantoran Efektif Edisi Kedua. STIM YKPN.

 

Rama, M. I. (2018). Persepsi Pelanggan Terhadap Efektivitas Pelayanan Pada PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Wawotobi. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 1.

Rasto. (2015). Manajeman Perkantoran Paradigma Baru. Alfabeta.

 

Santosa, A., & Putri, R. E. (2017). Pengaruh Faktor Internal Dan Eksternal Terhadap Tingkat Komplain Pengguna Kartu Kredit Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis, 5(2). https://doi.org/10.26486/jpsb.v5i2.358 Saputra, F. A., Hari, Susanta, N., & Widiartanto. (2015). Pengaruh Pelayanan Prima Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Layanan PT.

POS Indonesia Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi, 4. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/8890/8640

Tri, D., Retnaningtyas, R., & Saifi, M. (2015). Dalam Upaya Mendukung Pengendalian Intern Perusahaan ( Studi Kasus Pada Perusahaan Kacang Shanghai

“ Gangsar ” Ngunut Tulungagung ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/738/ 930

Tyagita, G. A. (2015). Strategi Penanganan Keluhan Layanan Telkom Speedy di PT. Telkom Kantor Pusat Divisi Regional V Surabaya. Publika.

Winowatan, W. J., I, Putu, S., & Murdiani, S. (2020). Analisis Kompetensi Dalam Memaksimalkan Pelayanan Prima Pada Usaha Restoran Di Kabupaten Polewali Mandar Sulawesi Barat. Jurnal Ilmiah Manajemen EMOR, 3. https://core.ac.uk/reader/277335042

Yulhaslinda. (2019). Strategi Peningkatan Kinerja Receptionis Dalam Pelayanan Tamu Dinuansa Manjinjau Resort Hotel. Menara Ilmu, XII