Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ojek Online Gojek di Jakarta Barat

• Diyani Fathanah
• 2023

---

Perkembangan teknologi yang selalu meningkat dan semakin canggih mendorong munculnya sarana transportasi berbasis online salah satunya adalah gojek. Dimana masyarakat diberi kemudahan dalam melakukan pemesanan melalui smartphone kemudian driver gojek akan menjemput dan mengantar ke lokasi tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ojek online gojek di Jakarta Barat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif statistik dan metode pengumpulan data menggunaka kuesioner dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan tenik penarikan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa persamaan regresi Y = 5.172 + 0,196 X1 + 0,240 X2 secara pasrsial kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji determinasi dengan nilai R square 0,642 sehingga kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 64,2%.

• Kualitas Sumber Daya Manusia
• Kepuasan Pelanggan
• Pelayanan

Abdiansyah, F., Effendy, K., & Supriyadi, B. (2020). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Kabupaten Sumedang. Jurnal Ilmiah Administrasi Pemerintahan Daerah, 12(1), 79–95.

Adhari, L. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (Cetakan 1). CV. Penerbit Qiara Media.

Ajbar. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. CV Budi Utama.

Alfian, R., & Gunadi, W. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MODA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus pada Gojek/Go Ride di Kelurahan Halim Perdanakusuma, Jakarta Timur). Jurnal Ilmiah M-Progress, 11(2), 117–124. https://doi.org/10.35968/m-pu.v11i2.693

Amhas, M. (2018). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Makassar 01 Selatan. Jurnal Mirai Management, 3(1), 122–136.

Ananda Lubis, F. R., Junaidi, J., Lubis, Y., & Lubis, S. (2019). PENGARUH KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) TERHADAP EFEKTIFITAS KERJA DAN IMPLIKASINYA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PELAKSANA DI PT. PERKEBUNAN NUSANTARA II (Persero). Jurnal Agrica, 12(2), 103. https://doi.org/10.31289/agrica.v12i2.2866

Aprillia, A., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Pada Masa Pandemi Covid-19 di Kota Bandung. Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, 9(1), 242–257. https://doi.org/10.47668/pkwu.v9i1.222

Apriyanto, & Iswadi. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif (Cetakan 1). Penerbit WR.

Daryanto, & Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima (1st ed.). CV Gava Media.

Diantri, N. K. S., Suartina, I. W., & Oktarani, L. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online (Studi Pada Pelanggan Go-Jek Di Denpasar Barat). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online (Studi Pada Pelanggan Go-Jek Di Denpasar Barat), Vol. 1 (No.
Ferdila, M., & Us, K. A. (2021). Analisis Dampak Transportasi Ojek Online Terhadap Pendapatan Ojek Konvensional di Kota Jambi. IJIEB: Indonesian Journal of Islamic Economics and Business, 6(2), 2021.

Handayani, S. L., & Syarifudin, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Layanan Transportasi Gojek. Jurnal Dimensi, 11(2), 298–313. https://doi.org/10.33373/dms.v11i2.4115

Hardani, Auliya, N. H., Andriyani, H., Fardani, R. A., Ustiawati, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif (Cetakan 1). CV Pustaka Ilmu.

Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan (Cetakan 1). CV. Jakad Publishing.

Hikmawati, F. (2020). Metodologi Penelitian (1st ed.). Rajawali Pres.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (1st ed.). Unitomo Press.

Kota Administrasi Jakarta Barat. (2022). Jakarta Barat

Kusumastuti, A., Khoiron, A. M., & Achmad, T. A. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif (Cetakan 1). CV Budi Utama.

Liu, J. (2023). Fenomena Kemunculan dan Perkembangan Ojol di Indonesia. Kompasiana.Com.

Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. In Laboratorium Penelitian dan Pengembangan FARMAKA TROPIS Fakultas Farmasi Universitas Mualawarman, Samarinda, Kalimantan Timur (Cetakan 3, Issue April). Fakultas ILmu Tarbiyah Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Margaret Silalahi, L. (2022). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, Kompensasi Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja (Studi Literature Manajemen Sumber Daya Manusia). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(3), 257–269. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i3.830

Masrukhin. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif (Edisi 1). Mibarda Publishing.

Mutia, A. (n.d.). Survei: Publik Jabodetabek Paling Sering Pakai Gojek, Bagaimana Grab, Maxim, dan InDriver? Katadata.Co.Id. Retrieved April 6, 2023, from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/10/11/survei-publik-jabodetabek-paling-sering-pakai-gojek-bagaimana-grab-maxim-dan-indriver

Nalendra, A. R. A., Rosalinah, Y., Priadi, A., Subroto, I., Rahayuningsih, R., Lestari, R., Kusamandari, S., Yuliasari, R., Astuti, D., Latumahina, J., Purnomo, M. W., & Zade, V. A. (2021). Statistika Seri Dasar dengan SPSS. CV Media Sains Indonesia.

Nikin Hardati, R. (2021). PENGARUH KINERJA DRIVER DAN FASILITAS APLIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUAS PELANGGAN (Studi Kasus Gojek Kota Malang). Profit, 15(01), 74–83. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2021.015.01.8

Nur, W. S., Meigawati, D., Sampurna, R. H., Studi, P., Administrasi, I., Universitas, P., Sukabumi, M., Manusia, S. D., Birokrasi, R., & Indonesia, R. (2020). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia terhadap Kinerja Organisasi di Sekretariat DPRD Kabupaten Cianjur. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 7(2), 364–376.

Priadana, S., & Sunarsi, D. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif (Cetakan 1). Pascal Books.

Rumengan, J., Khaddafi, M., & Milanie, F. (2015). Metodologi Penelitian Kuantitatif (Cetakan 1). Perdana Publishing.

Silalahi, L. M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Gojek Di Kota Bandung. Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi), 6681(3), 451–460. https://doi.org/10.55916/frima.v0i3.315

S, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Driver Ojek Online Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Gojek Area Tangerang Selatan. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business, 2(3), 271–280. https://doi.org/10.5281/zenodo.3269357

Suryani, N. K., & E.H.J, J. (2018). Kinerja Organisasi (1st ed.). CV Budi Utama.

Syarifuddin, & Saudi, I. Al. (2022). Metode Riset Praktis Regresi Berganda dengan SPSS. Bobby Digital Center.

Widana, I. W. (2020). Uji Persyaratan Analisis. Klik Media