Strategi Customers Relations Officer PT. Dwitunggal Putra Pegadai cabang Tangerang dalam PenaSTnganan Keluhan Pelanggan

• Ayu Andini Mawadda
• 2023

---

Customer Relations Officers merupakan jembatan antara pelanggan dan perusahaan terutama dalam penanganan masalah keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi customer relations office PT. Dwitunggal Putra Pegadai cabang Tangerang dalam penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Hasil dari penelitian ini adalah Customer Relations Officer memegang peranan penting dalam menangani keluhan pelanggan serta menciptakan kepuasan pelanggan. Proses Customer Relations Officer dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dapat dilakukan sejak awal yaitu mengidentifikasi masalah yang ada, keluhan apa yang diadukan pelanggan, kemudian mengembangkan rencana penyelesaian keluhan tersebut, selanjutnya bertindak dan mengkomunikasikan upaya perbaikan dari keluhan pelanggan. dan yang terakhir mengevaluasi, ini adalah tahap evaluasi ulang apakah Customer Relations Officer telah berhasil menyelesaikan masalah atau belum.

• Strategi Komunikasi

Abidin, Y. Z. (2015). Manajemen komunikasi: Filosofi, konsep, dan aplikasi. CV Pustaka Setia.
A.Pearce, John II, & Richard B.Robinson. (2014). Manajemen strategi. Salemba Empat.
Cangara, H. (2017). Perencanaan & strategi komunikasi / Prof.H. Hafied Cangara,
M. Sc., Ph.D. (Cetakan ke-3). Rajawali Pers.
Carolina, T. (2019). Peran Customer Relations dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT. Indosat Cabang Lampung. Jurnal Perspective Business,
3(2). https://doi.org/10.37090/bpj.v3i2.444
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative Inquiry and Research Design Choosing Among Five Approaches (4th Edition). Sage Publishing.
Freddy Rangkuti. (2015). Teknik membedah Kasus Bisnis : Analisis SWOT (cetakan 20). PT Gramedia Pustaka Utama.
Harahap, S. (2021). Tabularasa: Jurnal Ilmiah Magister Psikologi. Jurnal Ilmiah Magister Psikologi.
Kasmir. (2017). Customer Services Excellent : Teori dan Praktik (Empty). PT. RajaGrafindo Persada.
Khedkar. (2015). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Management, 6.
Laksmana, I. N. H., Eka, I. G. A., Kusuma, T., & Landra, I. N. (2018). ). Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction and Loyalty at Pt
. Harmoni Permata Gianyar .
Morissan, & M.A. (2017). METODE PENELITIAN SURVEI (cetakan ke-5).
KENCANA.
Mulyana, D. (2017). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (cetakan 21). PT. Remaja Rosdakarya.
Pratama, F. C. (2019). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SEBAGAI STRATEGI MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING BERKELANJUTAN PENGGILINGAN PADI. Ekonomi Bisnis, 24(2), 80.
https://doi.org/10.17977/um042v24i2p80-87
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi pemasaran terpadu pada era media sosial.
Pustaka Setia.
Rosady Ruslan. (2017). Manajemen Public Relations Dan Media Komunikasi. PT. Raja Grafindo Persada.

Rusydi, M. (2017). Customer excellence (N. Aedi, Ed.; Cetakan pertama). Gosyen Publishing.
Scot M. Cutlip, Allen H. Center, & Glen M. Broom. (2016). Effective Public Relations (9th ed.). Prenada Media Group.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (cetakan 23).
Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta. Sujarweni, W. (2014). Metodologi Penelitian. Pustaka Baru Press.
Sutanto, O. (2017). Representasi Feminisme dalam Film “Spy.” JURNAL E- KOMUNIKASI.
Tjiptono, F. (2019). Marketing strategy : principles and application (A. Diana, Ed.; First printing). Andi Publishers.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality and satisfaction (edisi 4). CV Andi Offset.
Venmard, J. (2017). Analysis of Customer Complaints Against Lubricating Oil Distribution in Manado. Journal of Mechanical Engineering.
Wijaya, H., & Helaluddin. (2019). Analisis Data Kualitatif: Sebuah Tinjauan Teori & Praktik. Sekolah Tinggi Theologia Jaffray Makassar.