Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pada PT.Telkom Witel Bekasi

• Rhaffly Satria Pradana
• 2023

---

Pada era globalisasi saat ini perkembangan teknologi kian melaju cepat seiring berjalan waktu dan terlebih adanya perkembangan internet dan sudah mengalami perkembangan yang cukup signifikan sehingga adanya ISP (Internet service Provider). Fokus penelitian yang diambil yaitu produk Indihome yang merupakan produk dari PT.Telkom Indonesia saat ini yang sudah menyebar luas pelayanan seluruh Indonesia. Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayann dan penanganan keluhan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan nilai Thitung 5,026 > Ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dan penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan nilai Thitung 2,709 > Ttabel 1,984 dan nilai signifikansi 0,008 < 0,05. Secara simultan kualitas pelayanan dan penanganan keluhan diperoleh sebesar Fhitung sebesar 50,088 > Ftabel sebesar 3,09 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Secara silmultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

• Kualitas Pelayanan
• Loyalitas Pelanggan

AilijaaFR, A., Sasmita, E. M., & Sari, B. (2020). Pengaruh Bauran Promosi, Harga, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia, Jakarta Timur. Ikra-Ith Ekonomika, 3(1), 71–79.

Ani, I., & Jatmiko, W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 6(2), 165–182. https://doi.org/10.25139/jiabi.v6i2.5325

Dwiya, & Sri, K. G. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepercayaan Pelanggan: Studi Kasus Pada Honda Astra Motor. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 75–87. https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen/article/view/2110/486

Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (1st ed., Vol. 13, Issue 1). Unitomo Press.

Isna, T. D. (2020). Ternyata, Ini Sebab Gangguan Jaringan IndiHome Kamis Pagi ini. Warta Ekonomi.

Jaya, I. M. L. M. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif : Teori, Penerapan dan Riset Nyata. In Quadrant. Quadrant.

Khoirunnisa’, A. A., & Wijayanto, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 672–680. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.2.9180

Martias, L. D. (2021). Statistika Deskriptif Sebagai Kumpulan Informasi. Fihris: Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 16(1), 40. https://doi.org/10.14421/fhrs.2021.161.4.0-59

Martiwi, R., Ryad, A., & Karlina, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Ciledug Jakarta. Jurnal Perspektif, 17(1), 28–38. https://doi.org/10.31294/jp.v17i1.5.210

Muttaqin, F., & Hidayat, R. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Indihome pada Generasi Z di Kota Bandung 20018 Analysis of Indihome Costumer Satisfaction on Generation Z in Bandung 2018. E- Proceeding of Applied Science, 4(3), 906.

Nasution, S. L., Limbong, C. H., & Ramadhan, D. A. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN, dan HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ECOMMERCE SHOPEE (Survei pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Labuhan Batu). Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 7(1), 43–53. https://doi.org/10.36987/ecobi.v7i1.1528

Rifa’i, K. (2019). KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION) ; Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publisher, 1–191. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/BUKU MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN OLEH Dr. KHAMDAN RIFA’I%2C SE.%2CM.Si.pdf

Sari, R. J., & Aprianti, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah. JEMPER (Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan), 2(2), 77. https://doi.org/10.32897/jemper.v2i2.377

Sasongko, S. R. (2021). ( LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN ). 3(1), 104–114. Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). DASAR METODOLOGI PENELITIAN (Vol. 7, Issue 2).

Sujarweni, V. W. (2020). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi V. Wiratna Sujarweni. Pustaka Baru Press.

Tinggi, S., & Ekonomi, I. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS Effect Of Quality Of Service To Customer Loyalty PT . Primagum Sejati In Makassar Piter Tiong. 1(2), 176–204.

Winata. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Universitas Pendidikan Ganesha, 13(2), 692–704.

Wirakanda, G. G., & Putri, I. S. (2020). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 10(2), 1–11. https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/1020/698