Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Klaim Pada Aplikasi TOOS Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Taspen KC Bekasi Menggunakan Metode Servqual

• Nurul Robiatul Latifa
• 2023

---

PT. Taspen merupakan perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang asuransi dan dana pensiun bagi para pejabat negara dan ASN aktif, ada 4 produk klaim yang ditawarkan yaitu Program Pensiun, Tabungan Hari Tua (THT), Jaminan Kematian (JKM) dan Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK). Dalam hal melayani proses pemberkasan klaim PT. Taspen sudah banyak sekali melakukan berbagai macam inovasi untuk dapat memberikan rasa nyaman dan kepuasan bagi para peserta. Salah satunya adalah dioperasikannya aplikasi TOOS (Taspen One Hour Online Service), aplikasi ini adalah aplikasi yang mengintegrasi aplikasi sebelumnya termasuk E-klim. Dimana para perserta bisa memproses klaim secara online tanpa harus mendatangi perusahaan secara langsung, oleh karena itu penulis ingin membahas tentang pengaruh kualitas layanan aplikasi TOOS terhadap kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan klaim pada aplikasi TOOS terhadap kepuasan nasabah PT. Taspen bekasi dengan menggunakan metode servqual. Metode ini digunakan untuk mengukur pengaruh dari kualitas layanan yang didapatkan dengan 5 dimensi utama yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan perhitungan analisis regresi berganda dengan uji asumsi klasik dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi dari variabel kualitas layanan yaitu daya tanggap memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah dengan persentase 33,7%. Hal ini membuktikan bahwa aplikasi TOOS memang memiliki pengaruh yang positif sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima.

• Kepuasaan Nasabah
• Aplikasi TOOS
• Metode Servqual

Asniar, N., Prananingrum, D. K., Putra, Z., & Yasir. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Bongkar Muat pada PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Kendari. 7, 3665–3675. https://jptam.org/index.php/jptam/article/view/6259

Azzahrah, F., & Amelia, L. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Mobile Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Metode Servqual. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(1), 59–68. https://doi.org/10.35957/jtsi.v2i1.849

Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyality: Tinjauan Teoritis (C. I. Gunawan (Ed.)). CV IRDH. https://ibtpi.pelitaindonesia.ac.id/1.Artikel/86.Buku_Service_Quality_compressed.pdf

Heryanti, A. H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Dana terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Melakukan Transaksi Secara Online sebagai Alat Pembayaran Elektronik (E-Payment). Journal on Education, 5(3), 8080–8096. https://doi.org/10.31004/joe.v5i3.1595

Juliandi, A., Irfan, Manurung, S., & Satriawan, B. (2016). Mengolah Data Penelitian Bisnis Dengan SPSS (R. Franita (Ed.); 1st ed.). Lembaga Penelitian dan Penulisan Ilmiah AQLI. https://www.google.co.id/books/edition/Mengolah_Data_Penelitian_Bisnis_Dengan_S/X8xwDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0

Kasmir. (2017). Customer Services Excellent Teori dan Praktik (1st ed.). RajaGrafindo Persada.

Murdianto, Y., Rochmawati, R. I., & Perdanakusuma, A. R. (2019). Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 3(1), 603–612. https://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/4170

Noviah, S. R. (2022). Inilah 7 Daftar Asuransi BUMN di Indonesia yang Perlu Diketahui. Qoala. https://www.qoala.app/id/blog/asuransi/umum/asuransi-bumn-di-indonesia/#:~:text=Adapun keempat perusahaan asuransi milik,%2C Jamkrindo%2C dan Jasa Raharja.

Odja, M. O., Likadja, F. J., Ina, W. T., & Pella, S. I. (2021). Penggunaan Microsoft Excel untuk Kemudahan Pengolahan Data Nilai Hasil Belajar Siswa. ABDIMAS Jurnal LPPM Undana, 15(2), 22–29. https://ejurnal.undana.ac.id/index.php/jlppm/article/view/6052

Prasetyo, B., & Jannah, L. M. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi (10th ed.). Rajawali Pers.

Presiden Republik Indonesia. (1981). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 26 Tahun 1981. Kementrian Sekretariat Negara RI. https://www.taspen.co.id/tentang-kami#corp_history

Presiden Republik Indonesia. (2013). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2013. Kementrian Sekretariat Negara RI. https://www.taspen.co.id/tentang-kami#corp_history

Presiden Republik Indonesia. (2016). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2015 (pp. 1–23). Kementrian Sekretariat Negara RI. https://www.taspen.co.id/tentang-kami#corp_history

Purnomo, R. A. (2016). Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis Dengan SPSS (P. C. Ambarwati (Ed.); 1st ed.). CV. WADE GROUP. http://eprints.umpo.ac.id/2851/3/Layout Statistik.pdf

Seke, P. C., Tumbel, T. M., & Mukuan, D. D. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Aplikasi Pegadaian Digital Cabang Megamas Kota Manado. Productivity, 3(3). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/productivity/article/view/40323

Sihabudin, Wibowo, D., Mulyono, S., Kusuma, J. W., Arofah, I., Ningsi, B. A., Saputra, E., Purwasih, R., & Syaharuddin. (2021). Ekonometrika Dasar Teori dan Praktik Berbasis SPSS (V. Mandailina, M. Ibrahim, & H. R. P. Negara (Eds.); 1st ed.). CV. Pena Persada. https://dosen.ikipsiliwangi.ac.id/wp-content/uploads/sites/6/2022/02/Full-PDF-Ekonometrika-Dasar-dikompresi.pdf

Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian (Ayup (Ed.); Cetakan 1). Literasi Media Publishing. https://www.google.co.id/books/edition/DASAR_METODOLOGI_PENELITIAN/QPhFDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=0

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (19th ed.). CV. Alfabeta. https://elibrary.stikesghsby.ac.id/index.php?p=show_detail&id=1879&keywords=Tentang Kami. (2018). PT Taspen (Persero). https://www.taspen.co.id/beranda#about_us

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction (4th ed.). ANDI OFFSET.

Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD dan Kano. In S. Bambang (Ed.), Manajemen Kualitas Jasa. (Cetakan 1). Penerbit Indeks Jakarta. http://staffnew.uny.ac.id/upload/197907162014041001/pendidikan/BUKU MKJ 2018.pdf

Yahya, Maulida, Z., Furqansyah, T., Yusuf, Y. H., & Masyitah, S. M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dalam Penggunaan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI 46 Kantor Cabang Banda Aceh. 13(2). http://jurnal.stiesabang.ac.id/index.php/simen/article/view/271