Peran Customer Relationship Management (CRM) PT. Telkom Witel Bekasi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan IndiHome

• Nadhira Siwi Azhara
• 2023

---

Nadhira Siwi Azhara (44190956), Peran Customer Relationship Management (CRM) PT. Telkom Witel Bekasi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan IndiHome
Adanya peningkatan pengguna internet di Indonesia, mengakibatkan kebutuhan masyarakat terhadap internet semakin bertambah. Hal tersebut lah yang mendorong PT. Telkom Indonesia sebagai perusahaan penyedia layanan jasa telekomunikasi untuk membuat produk internet yang bernama IndiHome. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana peran Customer Relationship Management (CRM) PT. Telkom Witel Bekasi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan IndiHome. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun hasil penelitian ini adalah peran CRM PT. Telkom Witel Bekasi adalah membangun hubungan baik dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Indihome. Dan CRM PT. Telkom Witel Bekasi berfokus pada pelanggan yang dapat memberikan keuntungan lebih bagi perusahaan atau biasa disebut pelanggan HVC. Dengan begitu, CRM memberikan program-program loyalitas pelanggan IndiHome dengan cara memberikan service terbaik dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, seperti birthday visit pada saat pelanggan ulang tahun, hampers visit pada saat hari raya, membuat Forum Group Discussion (FGD) melalui zoom meeting, Forum Silaturahmi yang dilakukan secara tatap muka, Penambahan layanan AddOn tanpa atau dengan menambah biaya yang sangat terjangkau, serta program retensi untuk pelanggan yang ingin cabut layanan internet. Menurut Lukas, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan membagi Customer Relationship Management (CRM) kedalam tiga komponen utama, yaitu: manusia, proses, dan teknologi.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Public Relations, Loyalitas Pelanggan
 

• Customer Relationship Management
• Public Relations
• Loyalitas pelanggan

Abdurrozaq, R. M., Ramadhani, A., Ramadhani, D. A., Hardiyanto, D., Zhafira, G., Ambarwati, L. R., N., M., Amrudhia, N. F., Fitrianti, N. A., Lorentz, P. M.,
Cynthiani, Q., R.A.P., R., Fahlepi, R. A., Prabowo, R., Rahayu, T. E., & Sari,
W. M. (2023). Digital PR dalam Era Disrupsi 5.0 (W. Muktiyo (ed.)). Nas Media Pustaka.

Abdussamad, Z. (2021). Metode Penelitian Kualitatif (P. Rapanna (ed.)). Syakir Media Press.

Agustine, P. N., Nugraha, A. G., Nurida, T. D., Syahrin, A. A., Ramdani, A. M.,
Permadi, R., Ammar, J. F., Wahidah, A., Hidayat, G. R. R., Purba, A. S., Puspita, A., Iskandar, C. M., Destriyani, F., Lovendo, T., Mustika, B., Yusup, B., Prayogi, D. D., Irawati, M., Indriani, S., … Putri, W. Y. (2021). Pendidikan Dalam Perspektif Post-Modernisme. Kencana.

Akbar, M. F., Evadianti, Y., & Asniar, I. (2021). Public Relations (A. G. Zainal (ed.)). Ikatan Guru Indonesia (IGI) DIY.

Amalia, W. E., Zurani, I., Riau, U., & Management, C. R. (2021). Strategi Customer Relationship Management ( Crm ) Pt . Telkom Wilayah Telekomunikasi Riau Daratan Dalam. Jurnal Imiah Teknologi Komunikasi Islam Riau, 9(2).

Anggito, A., & Setiawan, J. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif. CV Jejak (Jejak Publisher).

APJII. (2023). Profil Pengguna Internet Indonesia Retail. 15 Mei. https://survei.apjii.or.id/survei/2023

Ariyanto, E. (2021). Pengantar Ilmu Komunikasi (Dalmia (ed.)). Diva Press.

Darmawan, D. (2021). Dinamika Riset Kualitatif [:Diskusi Praktis & Contoh Penerapannya] (Nita (ed.)). PT Remaja Rosdakarya.

58
 
Fatihudin, D., & Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.

Gunawan, I. (2022). Metode Penelitian Kualitatif: Teori & Praktik (Suryani (ed.)).
Bumi Aksara.

Harani, N. H., & Nugraha, F. A. (2020). Segmentasi Pelanggan Menggunakan Python. Kreatif Industri Nusantara.

Hardani, Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif (H. Abadi (ed.)). CV Pustaka Ilmu.

Haryanto, & Sembiring, H. R. U. (2021). Membangun Pribadi Prima Dalam Pelayanan Publik. Media Nusa Creative (MNC Publishing).

Heryana, A. (2018). Informan Dan Pemilihan Informan Dalam Penelitian Kualitatif.
Sistem Informasi Akuntansi: Esensi Dan Aplikasi, December, 14. eprints.polsri.ac.id

Hidayati, A., Wa Ode Sifatu, Ali Maddinsyah, Denok Sunarsi, & Jasmani. (2021).
Loyalitas dan Kepuasan Konsumen: Tinjauan Teoritik. Cipta Media Nusantara.

Humaira, U. A. (2021). 50 Pengertian Komunikasi Menurut Ahli. Pustaka Taman Ilmu.

Karyaningsih, R. P. D. (2018). Ilmu Komunikasi. Samudra Biru.

kompas.com. (2021). Daftar Provider Internet Terbaik dan Harga Pasang WiFi di Rumah. https://www.kompas.com/wiken/read/2021/12/05/093300781/daftar- provider-internet-terbaik-dan-harga-pasang-wifi-di-rumah?page=all

Murdiyanto, E. (2020). Metode Penelitian Kualitatif (Teori dan Aplikasi disertai Contoh Proposal). In L. P. dan P. P. Masyarakat & U. ”Veteran” Y. Press (Eds.), Bandung: Rosda Karya.
 
myindihome. (n.d.). Apa itu IndiHome? https://myindihome.web.id/about-us/

Prabawa, S., Indah Nofikasari, & Afu Ichsan Pradana. (2022). Sistem Customer Relationship Management (CRM) Guna Meningkatkan Penjualan Berbasis Web. Encyclopedia of Tourism Management and Marketing, 15, 72–79.

PT. Telkom Indonesia. (2020). Telkom Resmikan Plasa Telkom Digital dengan New Digital Experience di Yogyakarta dan Solo. 08 Maret. https://www.telkom.co.id/sites/wholesale/id_ID/news/telkom-resmikan-plasa- telkom-digital-dengan-new-digital-experience-di-yogyakarta-dan-solo-1093

PT. Telkom Indonesia. (2022). Laporan Tahunan Telkom - Bold Moves , Boosting Sustainable Growth.

Puspaningrum, A. (2017). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Kajian Perilaku Pelanggan Hypermart). Media Nusa Creative.

Rachmad, Y. E., Setiawan, Z., Purwoko, Nora, L., Syamil, A., Risdwiyanto, A., Munizu, M., & Manaf, P. A. (2023). Manajemen Pemasaran (Teori dan Studi Kasus) (Efitra & Sepriano (eds.)). PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Gramedia Pustaka Utama.

Reportal Data. (2023). Digital 2023: Indonesia. https://datareportal.com/reports/digital-2023-indonesia

Rijali, A. (2018). Analisis Data Kualitatif. Alhadharah: Jurnal Ilmu Dakwah, 17(33), 81.

Rustan, A. S., & Nurhakki Hakki. (2017). Pengantar Ilmu Komunikasi. Deepublish.

Sari, I. N., Lestari, L. P., Kusuma, D. W., Mafulah, S., Brata, D. P. N., Karwanto, Supriyono, Iffah, J. D. N., Widiatsih, A., Utomo, E. S., Maghfur, I., Sofiyana,
M. S., & Sulistiana, D. (2022). Metode Penelitian Kualitatif. Unisma Press.
 
Semiawan, C. R. (2010). Metode Penelitian Kualitatif. Grasindo.

Sura, I. wayan, & I wayan Sudilah. (2015). Public Relation untuk SMK Pariwisata Akomodasi Perhotelan. Media Nusa Creative.

Suryani. (2022). Customer Relationship Management (CRM) Dalam Riset Pemasaran. Pascal Books.

Suryati, L. (2015). Manajemen Pemasaran: Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Deepublish.

Syukron, A., Muchamad Rizqi, & Beta Puspitaning Ayodya. (2023). Peran Public Relations PT Telkom Regional 5 Sebagai Fasilitator Komunikasi Dalam Menangani Keluhan Pelanggan.

Telkom. (2020). Brand Guideline Logo Telkom Indonesia. PT Telkom Indonesia. https://www.telkom.co.id/sites/about-telkom/id_ID/page/brand-guideline-logo- telkom-indonesia-657

Telkom Indonesia. (2020). Targetkan 8,3 Juta Pelanggan, IndiHome Tingkatkan Pelayanan Pelanggan hingga Inovasi Produk Digital di Tahun 2020. https://www.telkom.co.id/sites/about-telkom/id_ID/news/targetkan-8,3-juta- pelanggan,-indihome-tingkatkan-pelayanan-pelanggan-hingga-inovasi-produk- digital-di-tahun-2020-1087

Zahra, F., Sukoco, I., Auliana, L., & Barkah, C. (2022). Komunikasi Efektif Dalam Membangun Strategi Customer Relationship Management. GANDIWA Jurnal Komunikasi, 2(1), 41–49. https://doi.org/10.30998/g.v2i1.1074