Strategi Komunikasi Customer Service Matahari Metropolitan Mall Bekasi Dalam Menangani Kasus Keluhan Pelanggan.

• Ferllyana Maharani
• 2023

---

Ferllyana Maharani (44190123), Strategi Komunikasi Customer Service Matahari Metropolitan Mall Bekasi Dalam Menangani Kasus Keluhan Pelanggan.
Setiap strategi yang diberikan kepada konsumen, memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk lebih memperhatikan dan memecahkan serta menyelesaikan keluhan yang terjadi. Setiap perusahaan wajib memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dalam hal ini, bertanggung jawab menanggapi dan menyelesaikan keluhan yang berbeda-beda dari konsumen. Apabila suatu perusahaan mampu merumuskan keluhan dengan sebaik mungkin, maka konsumen akan merasa puas. Dalam menganalisis masalah peneliti mengunakan teori dan landasan konseptual tentang strategi komunikasi customer service dalam menangani kasus keluhan pelanggan. teori yang digunakan yaitu dikenal dengan interaksi adaptasi diperkenalkan oleh Judee Burgoon dengan para rekan-rekannya (Littlejohn et al., 2008) dengan sebuah kombinasi faktor-faktor yang sering dikenal dengan RED (Requirement, Expectation, and Desire). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian membahas mengenai strategi komunikasi customer service Matahari Metropolitan Mall Bekasi dalam menangani kasus keluhan pelanggan yaitu strategi komunikasi customer service Matahari Metropolitan Mall Bekasi adalah menyelesaikan masalah, berbicara dengan baik dan benar, berperilaku dengan sopan dan ramah, berpenampilan yang menarik dan grooming sudah memenuhi standar ,mendengarkan secara aktif dan sikap empati, selalu ingin memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya, dan hambatan customer service Matahari Metropolitan Mall Bekasi yaitu pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama terhadap masalah antrian kasir dan respons customer service
Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Customer Service, Keluhan Pelanggan, Matahari Metropolitan Mall Bekasi, Konsumen.
 

• Strategi Komunikasi
• Customer service
• Keluhan Pelanggan
• Matahari Metropolitan Mall Bekasi
• Konsumen

Ahyar, Hardani et al. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif Ariani, N.A. & Susanti. (2015). Pengaruh Faktor Demografi Terhadap Financial
Literacy Mahasiswa Angkatan 2012. Jurnal Pendidikan Akuntansi (JPAK), Vo.3, No
Argenti, Paul A. (2010). Komunikasi Korporat. Jakarta: Penerbit Salemba Humanika.
Cutlip, Scott M ., Center , Allen H. & Broom, Glen M. (2006). Effective Public Relations Edisi Ke-Delapan. Kencana Prenada Media Group : Jakarta.
Effendy, O. U. (2009). Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. In Komunikasi dalam sebuah organisasi.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Hasibuan, Malayu. (2008). Manajemen Dasar, Pengertian, Dan Masalah. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Hamidi .(2005).Metode Penelitian Kualitatif. Malang:UMM press. Moleong, (2002). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: CV Remaja
Levy & Weitz.(2001). Retailing Management, 4th edition. New York: Mc.Graw Hill, Irwin Levy
Ruslan, Rosady. (2003). Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarata : PT. Raja
 
Grafindo Persada.

Yulianita, Neni. (2007). Dasar-dasar Public Relations. Penerbit : LPPM UNISBA, Bandung
Delima, I. D., & Hafsah, N. A. (2021). Strategi Komunikasi Customer Service Jne Tangerang Dalam Menangani Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Kehilangan Barang Periode Desember 2019). Interaksi Peradaban: Jurnal Komunikasi Dan Penyiaran Islam, 1(2), 1–10. https://doi.org/10.15408/interaksi.v1i2.23890
Yanti, Dwi Novel Putri. (2013). Kualitas Komunikasi Pelayanan Customer Service Di PT Indosat TBK Balikpapan. Ejournal.ilkom.fisip- unmul.ac.id/site/wpcountent/uploads/2013/04/eJournal%20Dwi%20Novel%20P utri%20Yanti%20(04-16-13-03-58-35).pdf. Diakses pada tanggal 30 Juni 2014.
LittleJohn, Teori Komunikasi, Jakarta: Salemba Humanika, 2008

Website:

https://www.sman3cikarangutara.sch.id/read/4/strategi-komunikasi-pengertian- teknik-langkah-dan- hambatan#:~:text=Menurut%20Effendy%20(2011)%2C%20strategi,mengubah
%20sikap%20atau%20perilaku%20seseorang. https://www.barantum.com/blog/pelanggan-adalah/ https://penerbitdeepublish.com/desain-penelitian/
https://www.detik.com/jabar/berita/d-6202272/pengertian-kerangka-pemikiran-cara- membuat-beserta- contohnya#:~:text=Kerangka%20pemikiran%20adalah%20dasar%20pemikiran,
 
seseorang%20harus%20menyiapkan%20kerangka%20pemikiran. https://id.wikipedia.org/wiki/Matahari_Department_Store https://www.matahari.com/corporate/media/corporate/reports/ar-2019_1.pdf https://pointsgeek.id/overview-matahari-rewards/