ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MOTOR VESPA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI ARTIST SCOOTER JAKARTA

• APRIYANTO
• 2023

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan motor Vespa di Artist Scooter Jakarta menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Data dikumpulkan melalui survei yang melibatkan responden yang merupakan pemilik motor Vespa dan telah menggunakan layanan di Artist Scooter Jakarta. Survei mencakup lima dimensi kualitas layanan: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (responsivitas), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Seluruh atribut kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan di Artist Scooter Jakarta memiliki kinerja yang belum memuaskan, kecuali atribut 1 dengan nilai kenyataan yang lebihi tinggi dari nilai harapan, dapat dilihat dari lima dimensi yang memiliki rata-rata nilai kesenjangan (gap) negatif. Gap score tertinggi terdapat pada dimensi emphaty dengan nilai -0,486, sementara gap score terendah terdapat pada dimensi tangible dengan nilai -0,371, diharapkan Artist Scooter Jakarta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat citra mereka sebagai penyedia layanan yang unggul di pasar motor Vespa.Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam konteks layanan motor Vespa di Jakarta dan memberikan panduan untuk perbaikan yang berkelanjutan dalam kualitas layanan

• Kepuasan Pelanggan
• Kualitas pelayanan
• Service Quality

Akhir, T. (2023). Analisa kepuasan pasien menggunakan metode importance perfomance analysis (ipa) dan quality function deployment (qfd) di puskesmas biaro. 

Alvin Cakra Pratista. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bandung. Jurnal Riset Manajemen Dan 
Bisnis, 1(1), 10–15. https://doi.org/10.29313/jrmb.v1i1.33 

Anindya, A. P., & Iva Mindhayani. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 7(2), 129–136. 
https://doi.org/10.30656/intech.v7i2.3954 

Ardiansyah, M. D., Ismiyah, E., & Rizqi, A. W. (2022). Penerapan Metode Service Quality pada UD . Triple-X untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jati Emas (Jurnal Aplikasi Teknik Dan Pengabdian Masyarakat), 6(2), 19–24. 

Arifin, S., Anisa, N. A., & Utomo, P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Ahass Daya Motor Surabaya. Journal on Education, 5(3), 9629–9636. https://doi.org/10.31004/joe.v5i3.1840 
Asus. (2021). Bisnis Jasa. 1, 10–10. http://eprints.kwikkiangie.ac.id/1734/3/BAB II KAJIAN PUSTAKA.pdf 

Boediono, M., Christian, S., & Mustikasari Immanuel, D. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sealantwax. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 3(1), 1–10. 

Ernawati, D. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung. JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 7(1), 17. https://doi.org/10.20527/jwm.v7i1.173 

Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi). J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, 
15(1), 1. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.1-10 

Haryo, A., & Humaerah, A. (2022). Evaluasi Kepuasan Konsumen Vertical Garden Di Pt Archileaf. Sharia 
https://doi.org/10.15408/saj.v2i1.26439 Agribusiness Journal, 2(1). 

Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Servqual dan Importance Performance Analysis di PT. XYZ. Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 01(01), http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten ANALISIS 67–75. url: 

Karpen, Rokib, A., & Susandri. (2020). Mengukur Tingkat Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Menggunakan Metode Service Quality (Studi Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Pekanbaru). Building of Informatics, Technology and Science 
(BITS), 2(1), 23–32. id.com/index.php/bits/article/view/262/187 
http://ejurnal.seminar

Ningtyas, M. (2018). Bab III - Metode Penelitian Metode Penelitian industri manufaktur. Metode Penelitian, 32–41. 

Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02), 12–31. https://doi.org/10.36406/jam.v18i02.438 

Putra F, Maniyani A, & Iklimaturriza M. (2021). Jurnal Teknik Industri. Jurnal Teknik Industri, 2(1), 51–57. 

R. Ruheli. (2023). Definisi IPA. 09(02), 216–228. 

Riyani, D., Larashat, I., & Juhana, D. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233 

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707 

Sciences, H. (2016). Teori Pengembangan Produk Serta Langkah-Langkah Pengembangan Produk. 4(1), 1–23. 

Wisnu, D., Putra, D., Industri, T., & Industri, F. T. (2021). Analisis Layanan Konsumen Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Dan Fuzzy Untuk. Senastitan, 2, 78–85. 

Yanottama, A. N., Purnamawati, E., & Suryadi, A. (2020). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Triz. Juminten, 1(1), 76–86. https://doi.org/10.33005/juminten.v1i1.2