PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK X KANTOR CABANG MARGONDA DEPOK

• SRI ANGGUN DEWI HANIFAH
• 2023

---

Berbagai permasalahan yang terjadi, adanya kekurangpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan kepada nasabah dari karyawan dalam memberikan pelayanan. Hal ini tentu saja akan mengakibatkan penurunan jumlah pengguna jasa perusahaan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada Bank X Kantor Cabang Margonda Depok. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Pengambilan data dilakukan melalui kuesioner. Analisis data menggunakan metode Uji Instrumen Kualitas Data, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier Berganda dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara simultan maupun parisal variabel kualitas pelayanan dan kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil perhitungan uji yang telah dilakukan dengan data yang bersumber dari data primer dengan aplikasi spss. Dari hasil perhitungan nilai F hitung yang diperoleh sebesar 864.172 > 3.09 dan hasil uji t variabel kualitas pelayanan sebesar 33.451, serta kinerja karyawan 4.984 > 1.661. Dengan demikian, taraf signifikan variabel kualitas pelayanan sebesar 0.000 <0.05 dan kinerja karyawan sebesar 0.000 < 0.05 yang berarti adanya pengaruh signifikan secara parsial antara variabel kualitas pelayanan maupun kinerja karyawan dengan variabel kepuasan nasabah.

• Kualitas pelayanan
• kinerja karyawan
• Kepuasan Nasabah

Afrilliana, N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grab di kota palembang. jurnal nasional manajemen pemasaran & sdm, 1(2), 46–55.

Angelia, J., & Darmo, I. S. (2022). Pengaruh budaya organisasi, extrinsic reward dan loyalitas kerja terhadap kinerja karyawan pt. suzuki indomobil sales. kalbisiana jurnal sains, bisnis dan teknologi, 8(3), 3547–3557.

Arisanti, K. D., Santoso, A., & Wahyuni, S. (2019). Pengaruh motivasi kerja dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan pada pt pegadaian (persero) cabang nganjuk. jimek: jurnal ilmiah mahasiswa ekonomi, 2(1), 101–118.

Aulia, F. P. A., & Khuzaini, K. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (studi pada bank jatim kantor cabang bojonegoro). jurnal ilmu dan riset manajemen (jirm), 10(5).

Azkiya, B. M., Tanjung, H., & Gustiawati, S. (2022a). Pengaruh kinerja karyawan, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah bank syariah indonesia. el-mal: jurnal kajian ekonomi & bisnis islam, 3(1), 84–95.

Christine, D., Wijaya, J., Chandra, K., Pratiwi, M., Lubis, M. S., & Nasution, I. A. (2019). Pengaruh profitabilitas, leverage, total arus kas dan ukuran perusahaan terhadap financial distress pada perusahaan property dan real estate yang terdapat di bursa efek indonesia tahun 2014-2017. jesya (jurnal ekonomi dan ekonomi syariah), 2(2), 340–350.

Dewi, N. P. Y. T., Usadha, D. N., & Kamala, D. (2022). Kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen pt. jasa marga bali tol. jurnal manajemen dan bisnis equilibrium, 8(1), 25–36.

Ekhsan, M. (2019). Pengaruh motivasi dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan.
optimal: jurnal ekonomi dan kewirausahaan, 13(1), 1–13.
 
Fauzi, F., & Siregar, M. H. (2019). Pengaruh kompetensi dan kinerja karyawan terhadap pengembangan karir di perusahaan konstruksi. journal of entrepreneurship, management and industry (jemi), 2(1), 9–21.

Fitriani, F., Arifin, J., & Rahman, T. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada pt bank rakyat indonesia (bri) unit jaro tanjung tabalong. japb, 1(1), 105–119.

Handayani, L. S., & Syarifudin, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, harga dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen pada layanan transportasi gojek the. jurnal dimensi, 11(2), 292–313.

Hayati, I., & Siregar, Y. Y. Y. (2019). Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada bank syariah mandiri kantor cabang pembantu padang bulan medan). aghniya: jurnal ekonomi islam, 1(2), 234–250.

Hidayat. (2020). Analisis kompetensi dan pengembangan karir pegawai dengan employee engagement sebagai intervening dalam peningkatan kinerja aparatur sipil negarakecamatan di wilayah kota depok.

Kaheriyah, F. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan excellent kids game muara teweh. jurnal ilmu ekonomi (manajemen perusahaan) dan bisnis, 6(1).

Larasati, P. M. A., & Suhermin, S. (2021). Pengaruh motivasi, kepuasan kerja dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan. jurnal ilmu dan riset manajemen (jirm), 10(5).

Lumanauw, M. K. (2022). Pengaruh kompetensi dan karakteristik individu terhadap kinerja karyawan cv. bumi kencana jaya. jurnal riset inspirasi manajemen dan kewirausahaan, 6(1), 49–57.

Melvani, F. N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah pt. wahana ottomitra multiartha finance palembang. jurnal kompetitif, 9(1), 23– 39.
 
Novitawati, R. A. D., & Prihatminingtyas, B. (2019). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. jurnal ilmu sosial dan ilmu politik (jisip), 8(4), 175–180.

Nurhadi, N. (2020). Konsep pelayanan perspektif ekonomi syariah. ekbis: jurnal ekonomi dan bisnis, 2(2), 137–150.

Nursiti, D. (2019). Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan chatime. jurnal psychomutiara, 2(1), 46–56.

Parashakti, R. D., & Setiawan, D. I. (2019a). Gaya kepemimpinan dan motivasiterhadap kinerja karyawan pada bank bjb cabang tangerang. jurnal samudra ekonomi dan bisnis, 10(1).

Prihartini, E. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah:(studi pada bank syariah mandiri kantor cabang majalengka). jurnal co management, 1(2), 289–299.

Rachmawati, D., Pambreni, Y., & Rachmawati, S. D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di pt permodalan nasional madani (persero) cabang cisaat kabupaten sukabumi saat pandemi. eqien-jurnal ekonomi dan bisnis, 11(03), 353–359.

Rahmi, R., Nelly, N., & Noraizza, N. (2022). Pengaruh tingkat pendidikan dan implementasi total quality management terhadap kinerja pegawai pada badan pengelolaan keuangan kabupaten pidie jaya. jurnal humaniora: jurnal ilmu sosial, ekonomi dan hukum, 6(1), 73–86.

Ratnasari, I., & Mahmud, A. (2020). Pengaruh gaji dan insentif terhadap kinerja karyawan bagian produksi pt. uniplastindo interbuana pandaan. jamin: jurnal aplikasi manajemen dan inovasi bisnis, 2(2), 66–79.

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018a). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
jurnal ecodemica, 2(2), 312–318.
 
Safitri, D. E. (2019). Pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan. jurnal dimensi, 8(2), 240–248.

Shabrina, N., Darmadi, D., & Sari, R. (2020). Pengaruh motivasi dan stres kerja terhadap kinerja karyawan cv. muslim galeri indonesia. jurnal madani: ilmu pengetahuan, teknologi, dan humaniora, 3(2), 164–173.

Sitompul, I., & Soemitra, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. cakrawala repositori imwi, 5(2), 282–289.

Susanto, P. H., & Subagja, I. K. (2019). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pt. bank central asia tbk kantor cabang pondok gede plaza. jurnal manajemen bisnis krisnadwipayana, 7(1), 69– 84.

Zulkarnain, R., Taufik, H. E. R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi kasus pada pt bank syariah mu’amalah cilegon). jurnal manajemen dan bisnis, 2(01), 87–110.