Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan bengkel sepeda motor dengan menggunakan metode service quality (servqual) dan metode quality function deployment (qfd) di pt. Oemar jaya sejahtera

• Muhammad Ichsan Muchdar
• 2023

---

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis kepuasan pelanggan bengkel OS Motor terhadap kualitas layanan yang diberikan bengkel OS Motor serta memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada serta dampaknya terhadap bengkel OS Motor. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, kuesioner presepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan digunakan sebagai instrumen penelitian yang pembentukannya diklasifikasikan berdasar lima dimensi service quality penelitian ini menggali data melalui wawancara kepada kepala mekanik bengkel OS Motor, penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan observasi langsung. Melibatkan partisipasi dari pelanggan bengkel OS Motor, penelitian ini mencoba mendapatkan data kuantitatif dari ekspektasi dan presepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan bengkel OS Motor. Hasil analisis dengan metode service quality didapatkan delapan atribut dengan skor servqual negatif, artinya pelanggan kurang puas terhadap delapan kualitas layanan yang diberikan. Pengolahan data dengan metode importance performance analysis menghasilkan enam atribut layanan prioritas yang berada pada kuadran 1 diagram kartesius yang merupakan voice of customer sehingga harus segera diperbaiki. Usulan perbaikan didapatkan dengan menganalisis data berdasarkan metode quality function deployment sehingga didapatkan respon teknis (voice of enginner) atau kemampuan teknis yang dimiliki perusahaan untuk memperbaiki keenam atribut prioritas. Dengan demikian kualitas layanan dari enam atribut prioritas dapat diperbaiki dengan penanganan yang tepat sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini diharapkan tidak hanya memberikan evaluasi dari kualitas layanan yang ada di bengkel sepeda motor, tetapi juga memberikan landasan perusahaan jasa dari berbagai bidang. Dengan demikian, penelitian ini berpotensi memberikan sumbangan positif terhadap kualitas layanan di perusahaan jasa.

• Kepuasan Pelanggan
• Kualitas Layanan
• Metode Service Quality
• Metode Quality Function Deployment (QFD)

Annisa, N., Kadir Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin, A., & Selatan, K. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin.
Ardian Reka. (2019). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN  PADA  PT  INDOSAT  TBK  CABANG  SUKABUMI  (Issue  01).
www.stiepasim.ac.id
Baskoro Adam Kukuh. (2022). ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS  PELAYANAN  DENGAN  MENGITEGRASIKAN  METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD).
Devia Sri Astuti. (2019). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.
Kristina, S., Setiawati, M., & Sebastian, S. (2021). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MINIMARKET INDOMARET DI BANDUNG UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Vol. 1).
Kuncoro, D., Abimanyu, R., Kurniawan, R., & Umam, K. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Lahan Parkir Menggunakan Metode Service Quality. In IMTechno: Journal of Industrial Management and Technology (Vol. 3, Issue 2). http://jurnal.bsi.ac.id/index.php/imtechno
Nurullita, H., Tinggi, S., Manajemen, I., Komputer, I., Julaeha, L. S., & Maulidizen, A. (2022). Analisis Komparatif Lingkungan Fisik dan Kualitas Pelayanan Dalam Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Ayana Muslimah Salon Cabang Tebet dan Cabang Cilandak Jakarta Selatan). 2(2).
Abdullah, T. d. (2019). Manajemen Pemasaran. Depok: Penerbit PT Raja Grafindo Persada.
Wahyudi, D., Pratiwi, I., & Tamalika, T. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Mengunakan Metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment di CV. Sartika Palembang Analysis of Customer Satisfaction on Service Quality Using the SERVQUAL and Quality Function Deployment Methods at CV. Sartika Palembang. http://jietri.univ-tridinanti.ac.id
Pontoh, B., Hermanto, B., dan Apituley, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online Grab. Manajemen dan Kewirausahaan,
Lailatul Magfiroh dan Maryam Isnaini Damayanti (2018). Efektivitas Penggunaan Media Damar Kurung Dalam Pembelajaran Keterampilan Menulis Narasi Di Kelas III Sekolah Dasar
Fatonah, S., Kusrini, dan Nasiri, A. (2018). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode Zone Of Tolerance. Jurnal Informasi Interaktif, 3(3),
Dryon Taluke, Ricky S. M Lakat dan Amanda Sembel (2019). Analisis Preferensi Masyarakat Dalam Pengelolaan Ekosistem Mangrove Di Pesisir Pantai Kecamatan Loloda Kabupaten Halmahera Barat
Ilham Budiman, Sopyan Saori, Ramdan Nurul Anwar, Fitriani dan Muhammad Yuga Pangestu(2021)Analisis Pengendalian Mutu Di Bidang Industri Makanan (Studi Kasus: UMKM ochi Kaswari Lampion Kota Sukabumi)
Sugiyono, P. (2011). Metodologi penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alpabeta
Kotler, P., &danKeller, K. L. (2016). Marketing management (15th global ed.). England: Pearson.
Zulkarnain, Yunita Apriyanti, Augustine Dwi Aulia, Widyastuti Pratiwi, dan Saeful Imam (2023). House of Quality Sebagai Pengendalian Kualitas Produk Pada Kemasan Karton Lipat
Benner, M., Linnemann, A. R., Jongen, W. M. F., dan Folstar, P. (2003). Quality Function Deployment (QFD) - Can it be used to develop food products? Food Quality and Preference. https://doi.org/10.1016/S0950-3293(02)00129-5.