Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di pt wahana artha dinamika selaras mazda raden saleh

• Muhammad Prasetyo Ikhsan
• 2023

---

Kualitas dalam Pelayanan merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggan, kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kemampuan fisik, keandalan, kesigapan, jaminan dan perhatian kualitas pelayanan terhadap kepuasa pelanggan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kemampuan fisik, keandalan, kesigapan, jaminan dan perhatian di PT Wahana Artha Dinamika Selaras Mazda Raden Saleh secara parsial dan simultan. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling dan jumlah sampel sebanyak 100 sampel. Berdasarkan hasil analisis menggunakan program SPSS versi 25, didapatkan hasil koefisien determinasi 92,8% variabel kemampuan fisik(X1), keandalan(X2), kesigapan(X3), jaminan(X4) dan perhatian(X5) mempengaruhi kepuasan pelanggan, sisanya 0,72% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini secara parsial adalah variabel kemampuan fisik(X1) diperoleh thitung sebesar 2,823 > ttabel 1,661 dengan signifikansinya sebesar 0,001 < 0.05, variabel keandalan(X2) diperoleh thitung sebesar 2,394 > ttabel 1,661 dengan signifikansinya sebesar 0.000 < 0.05, Pada variabel kesigapan(X3) diperoleh thitung sebesar 2,142 > ttabel 1,661 dengan signifikansinya sebesar 0,001 < 0.05, Pada variabel jaminan(X4) diperoleh thitung sebesar 2,240 > ttabel 1.661 dengan signifikansinya sebesar 0.001 < 0.05, Pada variabel perhatian(X5) diperoleh nilai thitung sebesar 2,003 < ttabel 1,661 dengan signifikansinya sebesar 0.000 > 0.05,yang tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepusan pelanggan. Secara simultan variabel kemampuan fisik, keandalan, kesigapan, jaminan dan perhatian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai fhitung sebesar 15,943.

• Kemampuan Fisik
• Keandalan
• Kesigapan
• Jaminan
• Perhatian

Alaan, Y. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitian Pada Hotel Serela Bandung. Jurnal Manajemen, 15(2), 255–270.
Albarq, A. N. (2013). Applying a SERVQUAL model to measure the impact of service quality on customer loyalty among local Saudi Bank in Riyadh. American Journal of Industrial and Business Management, 3(5), 701–707.
Andi, I. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elexmedia Computindo.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam mengunkan jasa hotel rizen kedaton bogor. Skripsi, Universitas    Pamulang.,    1(2),    83–101. http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK/article/view/856
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam. https://doi.org/https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463
Barnes, J. G. (2003). Secret of Customer Relationship Management. Andi. Bharwana, T. H., Basir, M., & Mohsin, M. (2013). Impact of Service Quality on
Customer Satisfaction : A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan. International Journal of Scientific and Research Publications, 3(5), 1–7.
Cooper, & Kleinshmidt, R. G. E. J. (2000). New Product Perfomance; What Distinguishes the Star Products. Australian Journal Management, 25, 17–45.
Creswell, J. W. (2010). Research design: pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed.
PT. Pustaka Pelajar.
Donkoh, S. A., Quainoo, A. K., Cudjoe, E., & Kaba, N. C. (2012). Customer satisfaction and perceptions about food services on the univesity for development studies campus, Ghana. African Journal of Food Science, 6(8), 217–223.
Eshetie, S. K., Seyoum, W., & Ali, S. H. (2016). Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitality Industry: The Case of Selected Hotels in Jimma Town, Ethiopia. Global Journal of Management and Business Research : E – Marketing, 16(5), 73–86.
Felix, R. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. Journal of Business and Financial Affairs, 6(1), 1–11.
Fikri, S., Wiyai, W., & Suwandaru, A. (2016). Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 120–134.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Koestanto, T. H., & Yuniati, T. (2014). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGANPADA BANK JATIM CABANG
KLAMPIS SURABAYA. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen , 3(20).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Manajemen Pemasaran (Edisi 1). Erlangga. Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Indeks.
Kotler, P., & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran: Vol. Jilid 1 (Edisi Kedua Belas).
PT. Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran, (Jilid Kedua). Erlangga. Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), 265–289.
Petzer, D., & Mackay, N. (2014). Dining Athmospherics and Food and Service Quality as Predictors of Customer Satisfaction at Sit-Down Restaurant. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 3(2), 1–14.
Rizka, M., & Widji, A. (2013). The Effect of Service Quality and the Mediating Role of Customer Relationship Marketing TELKOM Speedy in Jember Area. Review of Integrative Business & Economics, 2(1), 491–502.
Sasongko, F., & Subagio, H. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2), 1–7.
Sokachaee, E. H., & Moghaddam, F. M. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction by Using SERVQUAL Model. International Journal of Business and Marketing, 1–16.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta
Sujianto, A. E. (2009). Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. PT. Prestasi Pustaka.
Sulistyawati, N. M. A., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Journal Manajemen Unud, 4(8), 2318–2332.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Kepuasan Pelanggan (Edisi 1). CV. Andi Offset. Windasuri, H., & Hyacintha, S. (2017). Excellent Service “The Secret of Building a Service Organization.” PT. Gramedia Pustaka Utama.
Yarimoglu, E. K. (2014). A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management, 2(2), 79–93.