PENANGANAN GUEST COMPLAINT OLEH WAITER/ WAITERS DI HOTEL GRAND ROHAN JOGJA

• GALUH NIA MARSELA
• 2025

---

1.  

Galuh Nia Marsela (51220026), Penanganan Guest Complaint Oleh Waiter/ Waiters Di Hotel Grand Rohan Jogja

Grand Rohan Jogja merupakan hotel berbintang 4 yang menggunakan konsep syar’i di Kota Yogyakarta. Kepuasan tamu sangat dipengaruhi oleh adanya complaint, salah satunya pada layanan food and beverage service di Hotel Grand Rohan Jogja.  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui guest complaint yang terjadi di Grand Rohan Jogja dan bagaimana cara penanganan complaint. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode deskriptif kualitatif yang mencakup permasalahan atas dasar fakta yang diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukan bahwa complaint yang sering terjadi meliputi served related complaint dan attitudinal complaint. Cara penanganan yang dilakukan oleh waiter/ waiters di hotel Grand Rohan Jogja yaitu mendengarkan keluhan tamu secara empati, meminta maaf dan memberikan complimentary sebagai bentuk kompensasi.

 

 

• Hotel
• Penanganan guest complaint
• Waiter/ waiters

https://repository.bsi.ac.id/repo/70739/PENANGANAN-GUEST-COMPLAINT-OLEH-WAITER--WAITERS-DI-HOTEL-GRAND-ROHAN-JOGJA
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.