ANALISIS KEPUASAN TAMU BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE SERVICE DALAM ULASAN TRIPADVISOR (Studi Pada Millenium Hotel Sirih Jakarta)

• ZAFIRA KANDIASTI PUTRI
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi kepuasan tamu terhadap pelayanan Food and beverage Service di Millennium Hotel Sirih Jakarta berdasarkan ulasan yang di publikasikan di TripAdvisor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode analisis isi, yang di dukung oleh teori SERVQUAL, Expectancy-Disconfirmation, serta Electronic Word of Mouth (eWOM). Fokus utama penelitian adalah mengidentifikasi bagaimana dimensi pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy tercermin dalam ulasan serta bagaimana ulasan tersebut membentuk persepsi terhadap citra layanan hotel. Data di kumpulkan melalui teknik purposive sampling dari ulasan tamu periode 2022-2025. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dan empathy berperan besar dalam menciptakan kepuasan melalui positive disconfirmation, sedangkan tangibles dan reliability kerap memunculkan negative disconfirmation. Selain itu, ulasan online terbukti mempengaruhi persepsi publik terhadap kualitas layanan. Penelitian ini menyarankan agar riset lanjutan di lakukan pada berbagai platform online untuk memperluas pemahaman tentang hubungan antara kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas tamu.

 

• Food and Beverage Service
• Kepuasan Tamu
• SERVQUAL
• Disconfirmation
• Electronic Word of Mouth (eWOM)

https://repository.bsi.ac.id/repo/67789/ANALISIS-KEPUASAN-TAMU-BERDASARKAN-DIMENSI-PELAYANAN-FOOD-AND-BEVERAGE-SERVICE-DALAM-ULASAN-TRIPADVISOR-(Studi-Pada-Millenium-Hotel-Sirih-Jakarta)
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.