ANALISIS PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA

• TITIK SWANDARI
• 2021

---

Titik Swandari (22180232), Analisis Pelaksanaan Penanganan Keluhan
Pelanggan Pada Perusahaan Jasa.
Dalam perkembangan era globalisasi saat ini, konsumen berharap agar kebutuhannya
dapat terpenuhi sesuai keinginannya, dan terwujudnya kepuasan dalam menangani
keluhan yang mereka sampaikan. Untuk menghadapinya diperlukan strategi
penanganan keluhan pelanggan yang tepat. Tujuan penelitian ini untuk membahas dan
menganalisis penanganan keluhan pelanggan yang tepat dan efektif dalam
menyelesaikan suatu permasalahan dan keluhan pelanggan. Penelitian ini
menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif, yaitu dengan mengumpulkan data
5 jurnal mengenai penanganan keluhan pelanggan pada perusahaan jasa, dengan
metode reduksi data, penyajian data dan analisa data dari 5 jurnal yang dijadikan
sebagai bahan referensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi empati,
kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan, dan kemudahan yang
diterapkan pada penanganan keluhan pelanggan ini sudah berjalan dengan baik,
dimana keempat dimensi ini, sangat tepat dan efektif untuk di terapkan pada
penanganan keluhan pelanggan. Dengan adanya peneletian mengenai analisis
penanganan keluhan pelanggan maka diharapkan para pemiliki usaha yang sudah
menerapkan keempat dimensi tersebut dapat menangani keluhan yang diterima dengan
cepat, akuran dan hasil yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan sehingga
usaha yang dimiliki semakin berkembang

• Kepuasan Pelanggan

Barata. (2014). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Gramedia. Bell, L. (2016). Manajemen Komplain edisi 1. Jakarta: Erlangga.

Darmajaya, J., B. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(01), 1–13 Diambil dari https://media.neliti.com/media/publications/75725- IDpengaruh-penanganan-keluhan-complaint-ha.pdf.

 

Daryanto, & Setyabudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. (A. Riyanto, Ed.) edisi 1. Yogyakarta: PT Gramedia.

 

Endah, K., & Fernaldi, A., R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal Ekonomi dan Perbankan         Syariah,                            5(2).                 Diambil      dari                  http://e- repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/9502/1/SKRIPSI%20ENDAH%20PDFf.p df

 

Mail Hilian Batin. (2019). Pengaruh citra bank, kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, penanganan keluhan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada bank Sumsel babel kantor capem syariah UIN Raden Fatah Palembang. Journal of Islamic Banking and Finance (2019, Vol. 3 No.1) Diambil dari https://journal.iainkudus.ac.id/index.php/syirkah/article/download/5600/4163

 

Gugum, G., W. & Indri, S., P. (2020). Anailsis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000). Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 10(2). Diambil   dari

https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/download/1020/698/ 1811

 

Kaithu, T., S. (2015). Manajemen Komplain. (E. Risanto, Ed.) edisi 2. Yogyakarta: CV Andi.

 

Kretschmer, E. (2017). Ilmu Ekonomi edisi 2. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

 

Moenir. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Graha Ilmu.

 

 

 

38

39

 

Riyanto, A., & Sukabumi, A., B., S., I. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi, Jurnal Ecodemica                                   2(1)                 117–124.                 Diambil                 dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2911/pdf

 

Suci, F., W. & May, S., N. (2018). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Pos Express Pada Kantor Pos Cimahi. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 8(1). Diambil dari https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/download/906/677/1 556

 

Tjiptono, F. (2017). Service Management edisi 3. Jilid 1. Yogyakarta: Erlangga.