PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK DKI KCP SAMSAT POLDA JAKARTA SELATAN

• ARISTA KHARISMA SARI
• 2023

---

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan juga dapat membantu meningkatkan daya saing. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan, maka dengan itu setiap karyawan perusahaan juga dituntut untuk dapat bekerja dengan semaksimal mungkin. Bank DKI adalah salah satu bank pembangunan pertama di Indonesia bergerak dalam bidang jasa perbankan yang dituntut melakukan pelayanan yang baik kepada nasabah untuk mempertahankan dan selalu dapat dipercaya. Tujuan penelitian ini betujuan untuk mengetahui besarnya tingkatan kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank DKI. Metode yang digunakan deskriptif kuantitatif adalah observasi, penyebaran kuesioner, dan studi pustaka. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner sebanyak 64 responden dari jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 76 orang nasabah pada Bank DKI KCP Samsat Polda Jakarta Selatan dengan menggunakan sampel insidental. Teknik analisis data yang digunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, determinasi, dan persamaan regresi dengan menggunakan SPSS versi 27. Hasil koefisien korelasi adalah 0.970, kemudian hasil uji korelasi determinasi sebesar 93,1%. Menujukkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank. Sedangkan sisanya 6,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Dan persamaan regresi dapat dijelaskan Y = 4,975+0,879X. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank DKI KCP Samsat Polda Jakarta Selatan.

• Kualitas pelayanan

Aksara, P. T. B. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Bumi Aksara. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=wY8fEAAAQBAJ 

Armaniah, H., Marthanti, A. S., & Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Penelitian Ilmu Manajemen, 2(2), 2614–3747. https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/287152/Pengaruh-KualitasPelayanan-Terhadap-Kepuasan-Konsumen-Pada-Bengkel-AHASS-HondaTangerang.pdf. 

Astuti, I. Y. (2021). Kecerdasan Emosional Dan Komitmen Kerja Dalam Mempengaruhi Kinerja Karyawan. Penerbit NEM. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=_kwtEAAAQBAJ 

Darma, B. (2021). Statistika Penelitian Menggunakan SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2). GUEPEDIA. Retrieved https://books.google.co.id/books?id=acpLEAAAQBAJ 

Meithiana Indrasari. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo https://books.google.co.id/books?id=PYfCDwAAQBAJ Press. 

Gunawan, I. K. A. R. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Tahu Home Industri Maju Sejahtera Di Klungkung Dawan. Riset Teknologi Nhk, 151, 10–17. http://eprints.unmas.ac.id/id/eprint/3629/ Industri 

Harsanto, B. (2022). Dasar-Dasar Manajement Operasi: Konsep, Batang Tubuh Ilmu dan 4.0. Prenada Media. https://books.google.co.id/books?id=2AqIEAAAQBAJ 

Hasibuan, S., Ikatrinasari, Z. F., & Press, A. (2020). Desain Sistem Manajemen Kinerja: Kasus Industri Manufaktur dan Jasa. Ahlimedia Book. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=mlIOEAAAQBAJ 

Jaya, A., & Warti, R. (2022). Statistik Pendidikan: Teori dan Aplikasi SPSS. Penerbit NEM. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=YW9mEAAAQBAJ 

Khasanah, Y. M. (2020). Etika Bisnis Penginapan dalam Perspektif Ekonomi Syariah. LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=p5kwEAAAQBAJ 

La Ode Almana, S. I. S. W. (2018). Tata Kelola Perguruan Tinggi Berbasis Akreditasi. Deepublish. Retrieved https://books.google.co.id/books?id=51xHDwAAQBAJ 

 
Nina Fadilah, S. P. M. P., Nur Aliah, S. E. M. S. A. C. A., & Hidayati Purnama Lubis, S. P. M. S. (2022). Pengaruh Penyusunan Laporan Keuangan Terhadap Kinerja UMKM. CV Pena Persada. https://books.google.co.id/books?id=tK2UEAAAQBAJ 

Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006 

Nursyaidah, M. P., & Lili Nur Indah Sari, M. P. (2021). Mengenal Minat dan Bakat Siswa Melalui Tes STIFIn. Merdeka Kreasi Group. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=2tRgEAAAQBAJ 

Qomusuddin, I. F. (2019). Statistik Pendidikan (Lengkap Dengan Aplikasi IMB SPSS Statistic 20.0). Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=9o4EEAAAQBAJ 

Rahmi Ramadhani, S. P. I. M. P., & Nuraini Sri Bina, S. P. M. P. (2021). Statistika Penelitian Pendidikan: Analisis Perhitungan Matematis dan Aplikasi SPSS. Prenada Media. Retrieved https://books.google.co.id/books?id=0WFHEAAAQBAJ from Retnaningsih, D. (2021). Keperawatan Paliatif. Penerbit NEM. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=5GxXEAAAQBAJ 

Rifkhan, P. A. (2023). Pedoman Metodologi Penelitian Data Panel dan Kuesioner. Penerbit Adab. Retrieved https://books.google.co.id/books?id=UN2vEAAAQBAJ 
 

Robbie, R. I. (2022). Mengelola Stres untuk Meningkatkan Kinerja. Pustaka Peradaban. Retrieved https://books.google.co.id/books?id=YL1qEAAAQBAJ 

Surajiyo, S. E. M. M., Nasruddin, S. E. M. M., & Herman Paleni, S. H. I. S. E. M. S. (2020). Penelitian Sumber Daya Manusia, Pengertian, Teori Dan Aplikasi (Menggunakan Ibm Spss 22 For Windows). Deepublish. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=ZUkQEAAAQBAJ 

Tuginem, S. P. M. P. D. R. T. (2021). Otomatisasi Tata Kelola Humas dan Keprotokolan SMK/MAK Kelas XI. Gramedia Widiasarana indonesia. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=UhIVEAAAQBAJ 

Widana, I. K. (2020). Buku Ajar Technopreneurship – Panduan Bisnis Berbasis Teknologi. Pantera Publishing. https://books.google.co.id/books?id=iWDrDwAAQBAJ 

Yulianto, A., & Setiadi, R. (2020). Statistika Bimasakti : Statistika untuk Bisnis Manajemen serta Akuntansi. CV. Confident. https://books.google.co.id/books?id=JhKHEAAAQBAJ Retrieved from 

Zusmawati, Z., Magdalena, M., Fernos, J., & Ramadhani, A. S. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Menabung. Economics and Digital Business Review, 4(1), https://www.ojs.stieamkop.ac.id/index.php/ecotal/article/view/371