Optimalisasi Penanganan Keluhan Oleh Room Attendant Dalam Memenuhi Ekspektasi Tamu Hotel Borobudur Jakarta

• MARIA IVELIN NEHE
• 2024

---

Maria Ivelin Nehe (51210014), Optimalisasi Penanganan Keluhan Oleh Room Attendant Dalam Memenuhi Ekspektasi Tamu Hotel Borobudur Jakarta

Adanya keluhan tamu di Hotel Borobudur Jakarta disebabkan karena bebrbagai hal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi yang digunakan oleh room attendant dalam mengatasi keluhan tamu dan memenuhi ekspektasi tamu. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif yaitu secara khusus menggambarkan masalah dalam penelitian. Dengan menggunakan teknik pengumpulan data antara lain: observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masalah yang sering terjadi pada bagian kamar disebabkan oleh apa yang didapatkan oleh tamu tidak sesuai dengan harapan mereka. Ada beberapa hal yang menyebabkan adanya keluhan tamu, yaitu: pelayanan yang kurang maksimal, fasilitas tidak berfungsi dengan baik, ketidakramahan dari petugas kamar, masalah dari dalam diri tamu itu sendiri dan ketidakpahaman dalam menggunakan fasilitas yang ada di dalam kamar. Dengan adanya keluhan dari tamu, maka dibutuhkan upaya dari room attendant agar dapat mengatasi keluhan dengan baik. Dalam menangani keluhan tamu, Hotel Borobudur Jakarta menerapkan beberapa cara yang bisa digunakan oleh petugas kamar ketika menghadapi keluhan dari tamu, yaitu: mendengarkan keluhan tamu dengan saksama dan tetap bersikap tenang, meminta maaf atas kejadian tidak menyenangkan yang sedang dialami oleh tamu, menyelesaikan keluhan tamu dengan cepat dan tepat, kemudian konfirmasi kepada tamu tentang proses penyelsaian masalahnya.

Kata kunci: Ekspektasi Tamu, Keluhan Tamu, Penanganan Keluhan

• Ekspektasi Tamu
• Keluhan Tamu
• Penanganan Keluhan

https://repository.bsi.ac.id/repo/50355/Optimalisasi-Penanganan-Keluhan-Oleh-Room-Attendant-Dalam-Memenuhi-Ekspektasi-Tamu-Hotel-Borobudur-Jakarta
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.