PELAKSANAAN STANDARD PROCEDURE ELITE COURTESY OLEH GUEST RELATION OFFICER DALAM MENANGANI TAMU VIP YOGYAKARTA MARRIOTT HOTEL

• DEVA IMRANITA
• 2024

---

ABSTRAK
Deva Imranita (51210036), Pelaksanaan Standard Procedure Elite Courtesy Oleh
Guest Relation Officer Dalam Menangani Tamu VIP Yogyakarta Marriott Hotel.
Sebuah hotel terdapat berbagai departemen untuk menjalankan operasional dalam
meberikan pelayanan kepada tamu. Salah satunya adalah departemen Front Office
dimana fungsinya sangat penting yaitu merupakan tempat pertama kali dimanatamu
akan melakukan registrasi pada saat pertama kali datang (check-in) dan juga pada saat
pergi meninggalkan hotel (check-out). Front Office juga merupakan bagian
penghubung antara tamu dengan pihak manajemen hotel itu sendiri. Untuk itu peranan
seorang karyawan Front Office khususnya Guest Relation Officer (GRO) sangat
dibutuhkan untuk menangani tamu Very Important Person (VIP). Karena Guest
Relations Officer bertugas menangani tamu VIP, maka diperlukan prosedur bagaimana
Guest Relation Officer terhubung dengan tamu VIP. Maka ditetapkan standard
procedure elite courtesy. Standar ini menjadi tolak ukur sebuah hotel dalam
memberikan pelayanan Guest Relation Officer bagi para tamu VIP. Guest Relation
Officer bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pelayanan yang diterima tamu
VIP selama menginap adalah pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu Guest Relation
Officer perlu melakukan Elite Courtesy kepada tamu VIP untuk memastikan tamu
merasa puas selama menginap. Hasil penelitian ini menunjukkan bagaimana standard
procedure Guest Relations Officer ketika melakukan Elite Courtesy, karena keramah
tamahan dan mendengarkan keluhan tamu serta menangani keluhan dapat menjaga
kepercayaan tamu terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.
Kata Kunci : Complaint, Guest Relation Officer, Elite Courtesy

• Guest Relation Officer
• Courtesy

https://repository.bsi.ac.id/repo/51901/PELAKSANAAN-STANDARD-PROCEDURE-ELITE-COURTESY-OLEH-GUEST-RELATION-OFFICER-DALAM-MENANGANI-TAMU-VIP-YOGYAKARTA-MARRIOTT-HOTEL
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.