OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN TELKOM WITEL BANTEN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

• TRY FENA SEMBIRING
• 2025

---

Perkembangan teknologi komunikasi di era digital mendorong transformasi dalam
penyediaan layanan telekomunikasi yang cepat, andal, dan responsif, khususnya untuk
sektor UMKM. Indibiz sebagai bagian dari Telkom Indonesia hadir untuk menjawab
kebutuhan tersebut melalui layanan berbasis digital. Namun, meningkatnya ekspektasi
pelanggan menuntut Telkom Witel Banten untuk melakukan optimalisasi kualitas
layanan secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana
bentuk optimalisasi tersebut berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan
Indibiz. Dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif melalui wawancara
mendalam dan dokumentasi, hasil penelitian menunjukkan bahwa Telkom Witel
Banten telah mengimplementasikan lima dimensi SERVQUAL secara konsisten,
meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pelayanan
yang diberikan tidak hanya mencakup aspek teknis tetapi juga interaksi interpersonal
yang hangat, komunikasi dua arah, serta follow-up rutin. Kepuasan pelanggan
tercermin dari terpenuhinya ekspektasi, pengalaman layanan yang positif, hingga
loyalitas yang ditunjukkan melalui rekomendasi. Optimalisasi ini membuktikan bahwa
kualitas layanan yang baik sangat berperan dalam membentuk hubungan jangka
panjang dan reputasi perusahaan yang unggul di industri telekomunikasi.

• Optimalisasi Layanan
• Kepuasan Pelanggan
• SERVQUAL
• Telkom Witel
• Indibiz

https://repository.bsi.ac.id/repo/75048/OPTIMALISASI-KUALITAS-LAYANAN-TELKOM-WITEL--BANTEN-DALAM-MENINGKATKAN-KEPUASAN-PELANGGAN
File full-text dikunci.