ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ALFAMART MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PADA WARGA KOMPLEK DPR II KEBON JERUK

• SYIFA CHAIRIYAH AZ-ZAHRA
• 2025

---

Kualitas pelayanan menjadi elemen penting dalam bisnis ritel karena berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Alfamart sebagai salah satu perusahaan ritel modern dituntut memberikan layanan yang nyaman, cepat, dan berkualitas, terlebih di tengah persaingan usaha yang semakin ketat. Namun, di wilayah Komplek DPR II Kebon Jeruk masih ditemukan keluhan pelanggan terkait beberapa aspek pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Alfamart serta mengidentifikasi dimensi pelayanan yang perlu ditingkatkan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif non-statistik dengan metode SERVQUAL, yang terdiri dari lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 40 pelanggan aktif Alfamart di Komplek DPR II. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki nilai gap positif, artinya pelayanan pada ketiga dimensi tersebut telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sementara itu, dimensi Tangibles dan Reliability menunjukkan nilai gap negatif, terutama pada aspek kejelasan informasi harga dan keandalan pelayanan kasir. Oleh karena itu, peningkatan mutu pelayanan pada dua dimensi tersebut menjadi prioritas agar kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal.

• Kualitas Pelayanan
• Kepuasan Pelanggan
• SERVQUAL
• Alfamart.

https://repository.bsi.ac.id/repo/69685/ANALISIS-KUALITAS-PELAYANAN-ALFAMART-MENGGUNAKAN-METODE-SERVQUAL-PADA-WARGA-KOMPLEK-DPR-II-KEBON-JERUK
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.