ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SELLER MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX PADA PT PHOENIX

• FITRI HANDAYANI SARUMAHA
• 2025

---

Perkembangan e-commerce di Indonesia telah mendorong peningkatan transaksi online, termasuk melalui platform Tokopedia. Salah satu faktor krusial dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan membangun reputasi toko adalah kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan seller Tokopedia PT Phoenix dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai alat ukur objektif dan sistematis. Data diperoleh melalui kuesioner online yang disebarkan kepada 100 responden yang pernah bertransaksi di akun Tokopedia PT Phoenix. Instrumen penelitian mencakup empat variabel pelayanan, yaitu kecepatan respons seller, informasi status pengiriman, pilihan ekspedisi, dan estimasi pengiriman pre order. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item kuesioner valid dan reliabel. Berdasarkan perhitungan, nilai Customer Satisfaction Index mencapai 89,26%, yang termasuk dalam kategori sangat puas. Temuan ini mengindikasikan bahwa pelanggan merasa sangat puas terhadap pelayanan seller, terutama dalam hal kecepatan respons dan kejelasan estimasi pengiriman barang pre order. Namun, aspek pilihan ekspedisi dan informasi keterlambatan pengiriman masih perlu ditingkatkan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index, Tokopedia.

• Kepuasan Pelanggan
• Customer Satisfaction Index
• Tokopedia.

Tautan dinonaktifkan.