ANALISIS PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS DAN PERCEIVED EASE OF USE CHATBOT AI TERHADAP PERCEIVED SERVICE QUALITY CUSTOMER PADA PLATFORM E-COMMERCE SHOPEE DI JAKARTA BARAT

• HONEST VINCENT OCTAVIANUS
• 2026

---

Perkembangan teknologi digital mendorong platform e-commerce memanfaatkan chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI) untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, terutama dalam penyediaan informasi, penyelesaian masalah, dan percepatan interaksi selama belanja online. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap Perceived Service Quality Customer pada platform e-commerce Shopee di Jakarta Barat. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis eksplanatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 124 responden pengguna Shopee yang pernah berinteraksi dengan chatbot AI. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Usefulness berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Perceived Service Quality Customer secara parsial. Sebaliknya, Perceived Ease of Use memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Perceived Service Quality Customer. Secara simultan, kedua variabel terbukti berpengaruh signifikan terhadap Perceived Service Quality Customer dengan nilai koefisien determinasi sebesar 83,7%. Temuan ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan chatbot AI merupakan faktor dominan dalam membentuk persepsi kualitas layanan pelanggan pada platform e-commerce.

• Perceived Usefulness
• Perceived Ease of Use
• Perceived Service Quality
• Chatbot AI
• E-commerce.

https://repository.bsi.ac.id/repo/81568/ANALISIS-PENGARUH-PERCEIVED-USEFULNESS-DAN-PERCEIVED-EASE-OF-USE-CHATBOT-AI-TERHADAP-PERCEIVED-SERVICE-QUALITY-CUSTOMER-PADA-PLATFORM-E-COMMERCE-SHOPEE-DI-JAKARTA-BARAT
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.