ANALISIS KEPUASAN GENERASI Z TERHADAP BANK DIGITAL SEABANK DENGAN METODE E-SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL)

• MUDRIK DWIDO ANUGRAH
• 2025

---

Generasi Z, yang lahir antara pertengahan 1990-an hingga awal 2010-an, dikenal sebagai generasi yang melek teknologi dan memiliki kebiasaan digital yang tinggi. Seabank hadir sebagai inovasi dalam dunia perbankan yang menawarkan berbagai kemudahan dalam akses layanan keuangan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui sejauh mana layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan nasabah. Metode e-Servqual merupakan bentuk penyempurnaan dari metode Servqual yang diperkenalkan oleh Parasuraman, dan digunakan untuk mengevaluasi perbedaan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap layanan berbasis digital. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyimpulkan GAP antara persepsi dan ekspektasi mendapatkan hasil dari 100 responden kuesioner dengan nilai tabel persepsi rata – rata 58,17 dan tabel ekspektasi dengan nilai rata – rata 56,75, maka rumus pada e-servqual untuk mencari nilai gap adalah dengan rumus P (Persepsi) – E (Ekspektasi) = maka hasilnya 1,42 (Sangat Puas).

• Kepuasan Pengguna
• Bank Digital Seabank
• E-Servqual

https://repository.bsi.ac.id/repo/67490/ANALISIS-KEPUASAN-GENERASI-Z-TERHADAP-BANK-DIGITAL-SEABANK-DENGAN-METODE-E-SERVICE-QUALITY-(E-SERVQUAL)
File full-text dikunci.