Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express

• AULIA DWI SARTIKA
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan Shopee Express di wilayah Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda melalui SPSS versi 25 disertai uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan uji koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Namun demikian, secara simultan kualitas pelayanan dan kepercayaan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara sederhana, nilai R² sebesar 0,769 mengindikasikan bahwa 76,9% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan. Temuan ini diharapkan dapat memperkuat literatur pemasaran jasa di sektor logistik e-commerce serta memberikan masukan praktis bagi Shopee Express untuk terus meningkatkan keandalan pelayanan, kecepatan pengiriman, serta efektivitas penanganan keluhan.

• Kualitas Pelayanan
• Kepercayaan
• Kepuasan Pelanggan.

https://repository.bsi.ac.id/repo/66129/Pengaruh-Kualitas-Pelayanan-Dan-Kepercayaan-Terhadap-Kepuasan-Pelanggan-Shopee-Express
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.