ANALISIS SENTIMEN ULASAN GO-JEK PADA GOOGLE PLAY STORE MENGGUNAKAN METODE NAÏVE BAYES

• FADHLI FIRMANSYAH
• 2025

---

Transformasi digital telah merevolusi sektor transportasi, memposisikan Gojek
sebagai super-app yang integral dalam kehidupan masyarakat Indonesia. Di tengah
lanskap yang sangat kompetitif, kepuasan pelanggan menjadi faktor pembeda paling
krusial, dimana ulasan di Google Play Store secara langsung membentuk reputasi serta
memengaruhi loyalitas konsumen. Namun, volume ulasan yang masif menjadi sebuah
tantangan signifikan, karena analisis secara manual tidak hanya mustahil dilakukan,
tetapi juga tidak efisien dan rentan terhadap subjektivitas. Menanggapi tantangan ini,
penelitian bertujuan menganalisis sentimen pengguna Gojek secara otomatis untuk
memperoleh wawasan strategis. Metode utama yang digunakan adalah algoritma
Naïve Bayes Classifier. Data awal dikumpulkan melalui teknik scrapping dari Google
Play Store, berhasil mengumpulkan 16456 ulasan mentah. kemudian dilakukan tahap
preprocessing ketat (mencakup case folding, tokenizing, stopword removal, stemming)
untuk mendapatkan data akurat dan menghasilkan 11276 ulasan. Pembobotan kata
menggunakan TF-IDF sebelum klasifikasi. Hasil pengujian model menunjukkan
performa bagus dengan akurasi mencapai 99.97%, membuktikan efektivitas metode
ini. Analisis mendalam mengidentifikasi bahwa kepuasan pengguna didorong oleh
keandalan dan keramahan pengemudi, sementara ketidakpuasan berpusat pada kendala
teknis aplikasi dan layanan pelanggan. Wawasan ini memungkinkan intervensi bisnis
yang lebih spesifik. Temuan penelitian ini memberikan rekomendasi empiris yang
solid bagi Gojek untuk peningkatan layanan, sekaligus memperkaya penerapan praktis
analisis sentimen pada industri layanan on-demand.

• Analisis Sentimen; Gojek; Naive Bayes Classifier

https://repository.bsi.ac.id/repo/69523/ANALISIS-SENTIMEN-ULASAN-GO-JEK-PADA-GOOGLE--PLAY-STORE-MENGGUNAKAN-METODE-NAÏVE-BAYES
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.