Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan Terhadap Sistem Layanan Helpdesk Menggunakan Metode Service Quality Pada PT Wijaya Karya Beton Tbk

• Muhamad Raka Fadilah
• 2023

---

Helpdesk adalah unit layanan yang bertugas membantu memecahkan masalah terkait penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) di organisasi. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa jauh karyawan puas dengan layanan helpdesk yang ada di PT Wijaya Karya Beton Tbk, dan apakah layanan tersebut memenuhi harapan karyawan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan survey kuesioner. Hasil yang didapatkan bahwa H1 artinya terdapat pengaruh signifikan kualitas pengguna, seperti dalam dimensi Reliability (0.39), Responsiveness (0.42), dan Assurance (0.28) terhadap kepuasan pengguna pada sistem layanan helpdesk. Sedangkan untuk dimensi Empathy (0.05) mendapatkan nilai gap positif yang kecil yang hampir memenuhi harapan. Dan untuk dimensi Tangibles (0.59) tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas pengguna maka hasil tersebut cukup memuaskan keinginan Karyawan dan perlunya perbaikan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna pada sistem layanan helpdesk. Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas sistem helpdesk meliputi aspek teknis, manajemen waktu, respon yang efektif, dan penggunaan sistem. aspek nyata, seperti atribut fisik dan visual, juga berdampak negatif pada efektivitas helpdesk. Perusahaan harus memastikan bahwa helpdesk memberikan tanggapan yang tepat waktu dan efektif untuk memenuhi kebutuhan karyawan. Perusahaan juga harus memastikan bahwa helpdesk ramah pengguna dan intuitif, sehingga karyawan dapat dengan mudah memahami dan menggunakan helpdesk.

• Karyawan
• Helpdesk
• Metode Servqual

Adam, S. I., Moedjahedy, J. H., & Lengkong, O. (2020). Pengembangan IT Helpdesk Ticketing Sistem Berbasis Web di Universitas Klabat. Cogito Smart Journal, 6(2), 217–228. https://doi.org/https://doi.org/10.31154/cogito.v6i2.273.217-228

Amrudin, Priyanda, R., Agustina, T. S., Ariantini, N. S., Rusmayani, N. G. A. L., Aslindar, D. A., Ningsih, K. P., Wulandari, S., Putranto, P., Yuniati, I., Untari, I., Mujiani, S., & Wicaksono, D. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif (F. Sukmawati                        (ed.);  1st       ed.).                               Pradina         Pustaka. https://books.google.co.id/books?id=B5t1EAAAQBAJ

Anamisa, D. R., & Mufarroha, F. A. (2022). Dasar Pemrograman WEB Teori dan Implementasi : HTML,CSS,Javascript,Bootstrap,Codelgniter (T. M. Publishing (ed.); 1st ed.). Media Nusa Creative (MNC Publishing). https://books.google.co.id/books?id=-k2eEAAAQBAJ

Bahrudin, R. M., Ridwan, M., & Darmojo, H. S. (2020). Penerapan Helpdesk Ticketing System Dalam Penanganan Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web. Jutis (Jurnal Teknik Informatika), 7(1). https://doi.org/https://doi.org/10.33592/jutis.Vol7.Iss1.147

Chalimi, A. N. F. (2021). Aplikom statistik berbasis SPSS (C. B. Lentera (ed.); 1st ed.).       Lembaga                        Chakra                    Brahmana            Lentera. https://books.google.co.id/books?id=i3txEAAAQBAJ

Chandra, T., & Priyono. (2023). STATISTIKA DESKRIPTIF (A. Rosyiful (ed.); 1st ed.).     CV                           Literasi             Nusantara               Abadi. https://books.google.co.id/books?id=hbKpEAAAQBAJ

Darwati, L., & Fitriyani. (2022). Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi OVO Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS). JUST IT : Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informasi Dan Komputer,                                           12(2),           34–42. https://doi.org/https://doi.org/10.24853/justit.12.2.%25p

DJ, Y. R., Azizah, L. N., & Najiah, E. F. (2021). Total Quality Management (R. R. Rerung (ed.)).                              Media                  Sains                    Indonesia. https://books.google.co.id/books?id=hXskEAAAQBAJ

Ekosusilo, M. (2021). MONOGRAF Faktor Dominan yang Mempengaruhi Kinerja Guru (S. Subiantoro (ed.); 1st ed.). Penerbit Lakeisha. https://books.google.co.id/books?id=CPI3EAAAQBAJ

Gusmita, D. (2020). Evaluasi Kepuasan Pengguna terhadap Sistem Informasi Provisioning Monitor Indihome Dunsanak (SIMIDUN) menggunakan Metode Service Quality. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1(4), 129–137. https://doi.org/https://doi.org/10.37034/infeb.v2i4.70

Habib, E. L., & Zuraidah, E. (2023). Analisis Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Bimbingan Belajar Pada Kursuspintar Menggunakan Metode Servqual. JOURNAL OF INFORMATION SYSTEM RESEARCH (JOSH), 4(2), 418–433. https://doi.org/10.47065/josh.v4i2.2721

Herlina, V. (2019). Panduan Praktis Mengolah Data Kuesioner Menggunakan SPSS. Elex  Media                                                     Komputindo. https://books.google.co.id/books?id=WTOyDwAAQBAJ

Kurniawan, W., Affandes, M., Safaat H, N., & Darmizal, T. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna E-Learning Di Perguruan Tinggi Menggunakan Metode Servqual. Jutisi : Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan Sistem Informasi, 11(2), 493. https://doi.org/10.35889/jutisi.v11i2.890

Likhar, W., & Purwanto, H. (2021). Analisa Dan Perancangan Sistem Informasi Ticketing Helpdesk Online Berbasis Web: Studi Kasus PT XYZ. JSI (Jurnal Sistem Informasi) Universitas Suryadarma, 8(2), 103–116. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2249186

Nagieb, M., & Novita, D. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan Dosen Terhadap SIKITO Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 3(2), 332–336. https://doi.org/https://doi.org/10.35957/jtsi.v3i2.3173

Ningtyas, K., & Apriyanto, D. (2022). KUANTIFIKASI DETEKSI ALTERNATIF MODEL PELAYANAN PUBLIK (K. Ningtyas & D. Apriyanto (eds.); 1st ed.). SCOPINDO MEDIA  PUSTAKA. https://books.google.co.id/books?id=PoNqEAAAQBAJ

Nugroho, E. (2018). Prinsip-prinsip Menyusun Kuesioner (T. U. Press (ed.); 1st ed.). Universitas Brawijaya Press. https://books.google.co.id/books?id=YfNqDwAAQBAJ

Oktamala, S., & Zuraidah, E. (2021). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual. PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset Dan Observasi  Sistem  Komputer,   8(2),     15–22. https://doi.org/https://doi.org/10.30656/prosisko.v8i2.3702

Palelu, D. R. G., Tumbuan, W. J. F., & Jorie, R. J. (2022). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba Di Kota Lawang.       Emba,  10(1),   68–77. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.v10i1.37534

Qomusuddin, I. F., & Romlah, S. (2021). Analisis Data Kuantitatif dengan Program IBM SPSS Statistic 20.0 (E. Rizka Fadilah (ed.); 1st ed.). Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=P3tmEAAAQBAJ

Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen (S. Riyanto & A. A. Hatmawan (eds.); 1st ed.). Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=W2vXDwAAQBAJ

Sa`ad, M. I. (2020). Otodidak Web Programming: Membuat Website Edutainment (1st        ed.).                         Elex                   Media                Komputindo. https://books.google.co.id/books?id=I73NDwAAQBAJ

Saryoko, A., Hendri, & Sukmana, S. H. (2019). Pengukuran Layanan Pada Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode Servqual. Paradigma-Jurnal Komputer Dan Informatika, 21(2), 157–166. https://doi.org/10.31294/p.v20i2

Septiani, Y., Aribbe, E., & Diansyah, R. (2020). Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Sevqual (Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru). Jurnal Teknologi Dan Open Source, 3(1), 131–143. https://doi.org/https://doi.org/10.36378/jtos.v3i1.560

Siyoto, S., & Sodik, A. (2015). DASAR METODOLOGI PENELITIAN (Ayup (ed.); 1st                   ed.).                   Literasi Media Publishing. https://books.google.co.id/books?id=QPhFDwAAQBAJ

Sudrajat, R., & Hidayat, A. (2020). Rancang Bangun Aplikasi IT Helpdesk dan Job Ticketing Di Al Irsyad Karawang. Jurnal Ilmu Komputer, 11(1), 25–36. http://45.118.112.109/ojspasim/index.php/ilkom/article/view/191

Sulaiman, F., & Meliza, J. (2023). Quality Function Deployment (QFD) Perspektif UMKM dan Institusi Pendidikan (Hidayat & Miskadi (eds.); 1st ed.). Penerbit P4I. https://books.google.co.id/books?id=uX-zEAAAQBAJ

Syarifudin, A., & Hidayat, R. (2019). Analisis Kualitas Lulusan Program Studi Teknik Industri Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Intent: Jurnal Industri Dan Teknologi Terpadu, 2(1), 1–8. https://doi.org/https://doi.org/10.47080/intent.v2i1.502

Thody, E. W., Sudirman, & Renny. (2022). ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA WEBSITE INVITEES TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. KHARISMA Tech, 17(2), 128–142. https://doi.org/https://doi.org/10.55645/kharismatech.v17i2.275

Winoto, M., & Ambo, S. N. (2022). HELPDESK SYSTEM UNTUK TECHNICL SUPPORT BERBASI HYBRID PADA PT. PANCA PUTRA SOLUSINDO. JUST IT: Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informasi Dan Komputer, 11(3). https://doi.org/https://doi.org/10.24853/justit.11.3.%25p

Yulianto, E., & Ginanjar, A. (2020). Pembangunan Sistem Informasi Manajemen Diklat Menggunakan Metode Servqual Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Informasi (Studi Kasus: Balai Diklat Metrologi). Media Jurnal Informatika, 11(1), 8–19. https://doi.org/https://doi.org/10.35194/mji.v11i1.883