PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI GRAB DENGAN METODE PIECES FRAMEWORK

• RIZKY RAIHANSYAH
• 2026

---

 

Penelitian ini mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi Grab di Kota Bekasi menggunakan PIECES Framework, yang mencakup enam dimensi: Performance, Information, Economics, Control, Efficiency, dan Service. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif melalui kuesioner berbasis skala Likert 1-5 yang disebarkan kepada 100 responden pengguna aktif Grab berusia 17-35 tahun, dipilih melalui purposive sampling dengan rumus Lemeshow.​ Data dianalisis menggunakan SPSS versi 26 untuk uji validitas (semua r-hitung > r-tabel 0,361), reliabilitas (Cronbach's Alpha 0,958), dan statistik deskriptif. Hasil menunjukkan kepuasan keseluruhan rata-rata 4,36 (kategori sangat puas), dengan skor per dimensi: Performance 4,00 (puas), Information 4,12 (puas), Economics 4,55 (sangat puas), Control 4,53 (sangat puas), Efficiency 4,47 (sangat puas), dan Service 4,49 (sangat puas).​ Responden didominasi perempuan (65%) dan usia 17-25 tahun (58%), mencerminkan pengguna urban muda yang kritis terhadap performa digital. Penelitian ini mengonfirmasi keberhasilan Grab dalam layanan transportasi online, dengan Economics dan Control sebagai kekuatan utama, namun menyarankan optimalisasi performance saat jam sibuk dan peningkatan customer service responsivitas.​ Temuan berkontribusi pada evaluasi sistem informasi super app di Indonesia, melengkapi studi sebelumnya seperti Priatama et al. (2025), serta memberikan rekomendasi strategis bagi Grab untuk mempertahankan loyalitas di tengah persaingan ketat.

• Kepuasan Pengguna
• Aplikasi Grab
• PIECES Framework

https://repository.bsi.ac.id/repo/81992/PENGUKURAN-TINGKAT-KEPUASAN-PENGGUNA-APLIKASI-GRAB-DENGAN-METODE-PIECES-FRAMEWORK
File full-text dikunci.