IMPLEMENTASI E-SERVQUAL DALAM ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI MYPERTAMINA

• KRESNA PERDANA SANI
• 2025

---

Kresna Perdana Sani (10210100), Analisis Kualitas Layanan Aplikasi MyPertamina Menggunakan Metode E-SERVQUAL

 

Aplikasi MyPertamina merupakan inovasi layanan digital dalam pembelian bahan bakar dan transaksi non-tunai yang digunakan oleh masyarakat Indonesia. Namun, masih ditemukan berbagai keluhan dari pengguna terkait keandalan, tampilan antarmuka, serta daya tanggap layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi MyPertamina berdasarkan persepsi dan harapan pengguna menggunakan metode E-SERVQUAL. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif melalui penyebaran kuesioner secara online kepada 103 responden. Kuesioner mengacu pada lima dimensi E-SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, serta perhitungan gap score (Persepsi − Harapan) dengan bantuan perangkat lunak SPSS dan Microsoft Excel. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang berarti harapan pengguna belum sepenuhnya terpenuhi. Dimensi tangibles dan empathy memiliki gap tertinggi, sehingga menjadi prioritas utama untuk perbaikan layanan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam pengembangan kualitas aplikasi layanan digital di Indonesia.

 

Kata Kunci: MyPertamina, Kualitas Layanan, E-SERVQUAL, Gap Score

Kresna Perdana Sani (10210100), Analisis Kualitas Layanan Aplikasi MyPertamina Menggunakan Metode E-SERVQUAL

 

Aplikasi MyPertamina merupakan inovasi layanan digital dalam pembelian bahan bakar dan transaksi non-tunai yang digunakan oleh masyarakat Indonesia. Namun, masih ditemukan berbagai keluhan dari pengguna terkait keandalan, tampilan antarmuka, serta daya tanggap layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi MyPertamina berdasarkan persepsi dan harapan pengguna menggunakan metode E-SERVQUAL. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif melalui penyebaran kuesioner secara online kepada 103 responden. Kuesioner mengacu pada lima dimensi E-SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, serta perhitungan gap score (Persepsi − Harapan) dengan bantuan perangkat lunak SPSS dan Microsoft Excel. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang berarti harapan pengguna belum sepenuhnya terpenuhi. Dimensi tangibles dan empathy memiliki gap tertinggi, sehingga menjadi prioritas utama untuk perbaikan layanan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam pengembangan kualitas aplikasi layanan digital di Indonesia.

 

Kata Kunci: MyPertamina, Kualitas Layanan, E-SERVQUAL, Gap Score

• MyPertamina
• Kualitas Layanan
• E-SERVQUAL
• Gap Score

https://repository.bsi.ac.id/repo/66213/IMPLEMENTASI-E-SERVQUAL-DALAM-ANALISIS-KUALITAS-LAYANAN-APLIKASI-MYPERTAMINA
File full-text dikunci.