Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Retail PT. Gramedia Cabang Metropolitan Mall Kota Bekasi

• IRMA NUR FACHRIZA
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dampak kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan di sektor penjualan buku, dengan fokus pada PT. Gramedia Cabang Metropolitan Mall Kota Bekasi. Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, penting untuk memahami hubungan antara kepuasan dan kesetiaan pelanggan sebagai unsur kunci dalam mempertahankan keberlangsungan bisnis. Riset ini mengadopsi metode kualitatif deskriptif dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk secara sistematis mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dari 50 partisipan yang merupakan pelanggan aktif Gramedia, melalui distribusi kuesioner yang menggunakan skala Likert. Hasil peninjauan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada level tinggi, dengan angka indeks CSI mencapai 92,0%. Penemuan ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan standar layanan, kenyamanan tempat, pilihan produk, dan interaksi dengan karyawan. Di sisi lain, loyalitas pelanggan juga terlihat cukup tinggi dengan angka indeks 85,6%, yang tercermin dari niat untuk melakukan pembelian kembali, keinginan untuk merekomendasikan, serta komitmen jangka panjang terhadap merek.

• Kepuasan Pelanggan
• Loyalitas Pelanggan
• Metode Customer Satisfaction Index

https://repository.bsi.ac.id/repo/65967/Pengaruh-Kepuasan-Pelanggan-Terhadap-Loyalitas-Pelanggan-Dengan-Metode-Customer-Satisfaction-Index-(CSI)-Pada-Retail-PT.-Gramedia-Cabang-Metropolitan-Mall-Kota-Bekasi
File full-text dikunci.