Paper Skripsi

• RENALDY RESHA TAMBUNAN
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi Grab di Kota Bekasi dengan menggunakan metode SERVQUAL yang mencakup lima dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pengguna aktif Grab. Analisis data dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas, statistik deskriptif, uji GAP, regresi linier berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi menggunakan bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Namun, secara parsial hanya dimensi Reliability dan Empathy yang berpengaruh signifikan, dengan Empathy menjadi faktor dominan. Nilai koefisien determinasi sebesar 39,1% menunjukkan bahwa variasi kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh kualitas layanan sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar penelitian ini. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna Grab di Kota Bekasi sangat dipengaruhi oleh keandalan layanan serta empati dalam memberikan perhatian terhadap kebutuhan pengguna.

• Kepuasan Pengguna
• Kualitas Layanan
• Grab
• SERVQUAL
• Reliability
• Empathy.

https://repository.bsi.ac.id/repo/69853/Paper-Skripsi
File full-text dikunci.