Analisis Responsivitas Pelayanan Terhadap Penanganan Keluhan Driver Maxim Pada Aplikasi Taxsee Driver Dengan Metode Servqual

• ANDIKA IKBAR RAYADI
• 2025

---

Tujuan dari penelitian ini yakni guna mengukur tingkat responsivitas pelayanan Customer Service Maxim terhadap penanganan keluhan driver pada aplikasi Taxsee Driver. Maxim merupakan salah satu perusahaan transportasi daring yang terus berkembang di Indonesia dan menjadi fenomena menarik dalam layanan digital berbasis aplikasi. Dengan jumlah mitra driver yang besar serta interaksi yang intens antara pengguna dan Customer Service, kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam menjaga kepuasan serta loyalitas mitra.

Fokus utama penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat responsivitas pelayanan Customer Service dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh driver melalui aplikasi Taxsee Driver, mengidentifikasi dimensi pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, serta memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil analisis yang diperoleh. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri dari lima dimensi utama, yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).

Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif deskriptif, dengan data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada mitra driver Maxim di wilayah Kota Bekasi yang aktif menggunakan aplikasi Taxsee Driver dan pernah berinteraksi dengan Customer Service. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran komprehensif mengenai tingkat responsivitas pelayanan Customer Service Maxim, mengidentifikasi aspek-aspek yang perlu ditingkatkan maupun dipertahankan, serta memberikan rekomendasi strategis bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan digital dan kepuasan mitra driver di masa mendatang.

• Responsivitas
• Customer Service
• Keluhan Driver
• Servqual
• Maxim
• Taxsee Driver.

https://repository.bsi.ac.id/repo/74427/Analisis-Responsivitas-Pelayanan-Terhadap-Penanganan-Keluhan-Driver-Maxim-Pada-Aplikasi-Taxsee-Driver-Dengan-Metode-Servqual
File full-text dikunci.