Analisa Kepuasan Pelanggan Bus AKAP PO. Sinar Jaya Group Menggunakan Metode Service Quality

• DWIKI ADITYA
• 2025

---

Transportasi darat, khususnya bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP), menjadi salah satu moda transportasi yang paling banyak digunakan masyarakat selama musim mudik. PO Sinar Jaya Group merupakan salah satu perusahaan penyedia layanan bus AKAP yang cukup dikenal di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan PO Sinar Jaya Group berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 97 orang menggunakan rumus Lemeshow. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, dan hasil data dianalisis menggunakan metode SERVQUAL melalui perhitungan nilai gap antara harapan dan persepsi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang berarti bahwa layanan yang diberikan belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pelanggan. Dimensi Tangible memiliki gap terbesar, yaitu -0,52 yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan terhadap kondisi fisik dan kebersihan fasilitas bus.

• Kepuasan Pelanggan
• Bus AKAP
• Service Quality
• GAP

https://repository.bsi.ac.id/repo/66220/Analisa-Kepuasan-Pelanggan-Bus-AKAP-PO.-Sinar-Jaya-Group-Menggunakan-Metode-Service-Quality
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.