PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PELANGGAN INDOMARET CABANG BOGOR 2 PONDOK DUTA KOTA DEPOK)

• RINTAN RAHMA CLAUDIA
• 2023

---

Dalam dunia bisnis khususnya dibidang retail perusahaan harus memiliki strategi untuk dapat meningkatkan kualitas perusahaannya. Ukuran yang biasanya digunakan untuk menilai peningkatan kualitas suatu perusahaan adalah pemasaran yang disertai dengan memperhatikan harga dan kualitas pelayanan yang ramah dan baik guna memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam keputusan pembelian karena harga termasuk komponen penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan perusahaan. Dapat disimpulkan bahwa harga berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan terhadap pelanggan, semakin baik pula perusahaan tersebut. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan cara ini, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas atau kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Indomaret Pondok Duta Kota Depok. Dari populasi yang ada di Indomaret Pondok Duta Kota Depok, peneliti menggunakan Rumus Slovin dengan menetapkan jumlah responden sebanyak 92 responden. Metode Analisis Statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Reliabilitas, Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Autokorelasi, Analisis Regresi Berganda, Koefisien determinan (R), serta Uji T. Hasil uji hipotesis 1 yang dilakukan menghasilkan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai uji t harga adalah t hitung 2,085>1,98609 dengan nilai signifikansinya 0,040>0,05 dan nilai Unstandardized Coefficients B sebesar 0,199. Hasil uji hipotesis 2 yang dilakukan menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai uji t kualitas pelayanan adalah t hitung 7,733>1,98609 dengan nilai signifikansinya 0,000>0,05 dan nilai Unstandardized Coefficients B sebesar 0,472. Hipotesis 3 yang diajukan dalam penelitian ini adalah pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis yang dilakukan menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000, karena signifikansi 0,000<0,05 maka harga dan kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik harga yang diberikan Indomaret Pondok Duta Kota Depok maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan serta Harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

• Kualitas pelayanan

Abdul Gofur. (2019). 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan HargaTerhadap. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) FakultasEkonomi UNIAT, 4(1), 37–44.

Alvianna, S., Husnita, I., Hidayatullah, S., Lasarudin, A., & Estikowati,E. (2021). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadapKepuasan Pelanggan Panderman Coffeee Shop di Masa PandemiCovid-19. Journal of Management and Business Review, 18(2),
380–392. https://doi.org/10.34149/jmbr.v18i2.286

Andi Riyanto. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Price DiscountTerhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan, 10–27.

Buchari Alma. (2016). Dimensi Kepuasan Pelanggan. ManajemenPemasaran Dan Pemasaran Jasa, 190–191.

Christono, A. B. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan HargaTerhadap Kepuasan Pelanggan PT Zigot Mediatama. Journal ofEconomics & Business, 8(1), 1–17.

Darmawan, D., Promosi Penjualan, P., Produk dan Harga terhadapKepuasan Pelanggan, D., Manajemen, J., Kewirausahaan, dan,Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan, D., & Sunan Giri
Surabaya, U. (2022). eISSN 2807-7237 Rico Ilham Sutrisno, DiditDarmawan. 2(1), 1–12.

Darmawan, K. G., Yulianthini, N. N., & Mahardikha, A. . N. Y. M.(2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra TokoTerhadap Kepuasan Konsumen. Prospek: Jurnal Manajemen DanBisnis, 2(1), 74. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26202

Donovan S., R., & Fadillah, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan,Lokasi dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel 101

Suryakencana Bogor. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 1–8.https://doi.org/10.37641/jipkes.v1i1.322

Haryoko, U. B., Delimah Pasaribu, V. L., & Ardiyansyah, A. (2020).Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen Pada Firman Dekorasi (Wedding Organizer). Point, 2(1).https://doi.org/10.46918/point.v2i1.566

Mahendri, W., & Munir, A. F. (2021). PENGARUH KUALITASPELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Jasa Transportasi GojekOnline Di Sidoarjo). Margin Eco, 5(2), 11–17.https://doi.org/10.32764/margin.v5i2.2085

Mulyana, S. (2021). Pengaruh Harga Dan Ulasan Produk TerhadapKeputusan Pembelian Produk Fashion Secara Online Pada ShopeeDi Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 7(2), 185–195.https://doi.org/10.35446/dayasaing.v7i2.665

Napitupulu, F. (2019). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadapkepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa. Kinerja,16(1), 1–9.

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh kualitasLayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. TataKelola, 7(2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174

NS Ramadhini. (2022). BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori2.1.1. E-Commerce 2.1.1.1. Pengertian E-Commerce. 10–23.http://repository.stei.ac.id/7345/3/%28BAB 2%29.pdf

Nurrahman, A., Eldine, A., & Muniroh, L. (2020). Pengaruh PersepsiHarga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.Manager : Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4), 575.https://doi.org/10.32832/manager.v2i4.3814

Oktarini, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga TerhadapKepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek Di KotaTangerang. Jurnal Sekretari Universitas Pamulang, 6(2), 248.https://doi.org/10.32493/skr.v6i2.5541

Oktavianus, L. (2022). Pengaruh Kualitas Produk , Harga , KualitasPelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan PadaSpringbed Procella Di Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi DanBisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 388–396.

Prayogie, Z., Lie, D., Butarbutar, M., & Simatupang, S. (2019).Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan Pada Bengkel Zul Keluarga Jaya. SULTANIST: JurnalManajemen Dan Keuangan, 6(2), 40–47.
https://doi.org/10.37403/sultanist.v6i2.126

Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan PelangganSerta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. TirtayasaEkonomika, 14(2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529

Purwanto, N. (2019). Variabel Dalam Penelitian Pendidikan. JurnalTeknodik, 6115, 196–215.https://doi.org/10.32550/teknodik.v0i0.554

Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021).Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1),1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226

Rewa, J. A. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Konsumen Di Hotel Grand Aquila Bandung.
Almana:Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(3), 576–584.

Rofiandi Muharram, F. (2021). PENGARUH HARGA DAN KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TIKET.COM
DI SURABAYA Anton Eko Yulianto Sekolah Tinggi Ilmu EkonomiIndonesia (STIESIA) Surabaya.

Sudigdo, A., & Taufik, T. (2021). Pengaruh Harga dan KualitasPelayanan Garuda Express Delivery (GED) Terhadap KepuasanPelanggan. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 2(02),137–146. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v2i02.191

Suliyanto. (2011). Uji Asumsi Klasik Normalitas. EkonometrikaTerapan : Teori & Aplikasi Dengan SPSS, 1, 69.

Syahidin, S., & Adnan, A. (2022). Analisis Pengaruh Harga Dan LokasiTerhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Andika Teknik KemiliBebesen Takengon. Gajah Putih Journal of Economics Review, 4(1),20–32. https://doi.org/10.55542/gpjer.v4i1.209

Wicaksono, D. A., Laksanawati, T. A., & Ningsih, D. B. (2022).Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Serta Kualitas ProdukTerhadap Kepuasan Konsumen Pada Bakso Pak Miad KecamatanTaman Kabupaten Pemalang. Value, 2(2), 91–100.
https://doi.org/10.36490/value.v2i2.220

Widyawati, S., & Puspitaningtyas Faeni, R. (2021). Pengaruh MarketingOnline, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap KepuasanKonsumen Hotel Borobudur. Reviu Akuntansi, Manajemen, DanBisnis, 1(1), 15–19. https://doi.org/10.35912/rambis.v1i1.402

Zulaicha, S., & Irawati, R. (2016). Pengaruh Produk Dan HargaTerhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Morning BakeryBatam. Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis, 4(2), 123.https://doi.org/10.35314/inovbiz.v4i2.76