KOMUNIKASI INTERPERSONAL TELLER DALAM MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH BCA KCP KAS SARUA

• FARIS AZIZ
• 2025

---

Perkembangan industri perbankan yang semakin pesat dan kompetitif menjadi tuntutan bagi setiap bank untuk meningkatkan kualitas layanan guna menarik minat serta menjaga kesetiaan nasabah. Proses digitalisasi tidak dapat menggantikan hubungan interpersonal antara pihak bank dengan nasabah. Sebagai garda terdepan dalam melayani transaksi rutin nasabah, teller berkontribusi penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan menjaga reputasi bank. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan komunikasi interpersonal teller dalam membangun loyalitas nasabah di BCA KCP Kas Sarua. Penelitian ini menggunakan teori Joseph A. Devito untuk mendeskripsikan kualitas komunikasi interpersonal teller berdasarkan aspek keterbukaan, empati, dukungan, sikap positif, dan kesetaraan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif untuk menggambarkan secara mendalam peran komunikasi interpersonal dalam membangun loyalitas nasabah. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif berupa wawancara, observasi nonpartisipatif, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan seluruh teller BCA KCP Kas Sarua telah menerapkan seluruh aspek
kualitas komunikasi interpersonal dalam melayani nasabah. Pelayanan tersebut berhasil mewujudkan kepuasan nasabah yang memengaruhi nasabah untuk bersikap loyal. Bentuk loyalitas nasabah terdiri dari kesetiaan menggunakan layanan BCA
sebagai bank utama, merekomendasikan bank kepada orang lain, serta ketertarikan menggunakan berbagai produk tambahan yang ditawarkan oleh bank.

• Komunikasi Interpersonal
• Teller Bank
• Loyalitas Nasabah

Tautan dinonaktifkan.