ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME DENGAN METODE SERVQUAL PADA PT.TELKOM BOGOR

• DIAN KRISTIANTO TATARANG
• 2023

---

PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah BUMN yang beroperasi di Indonesia dengan menyediakan layanan jaringan telekomunikasi dan teknologi informasi dan komunikasi (TIK). PT. Telkom memperkenalkan produk Internet pertamanya yang bernama Speedy, dan kemudian mengalami perubahan nama menjadi Indihome. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu Servqual (Service Quality) dan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan Indihome di Perumahan Lipi Puri Citayam Permai 1 Kabupaten Bogor, lalu hasil responden diolah menggunakan SPSS. Metode ini digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada 5 dimensi yaitu, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan menghitung gap antar dimensi. Terdapat ranking 1 dengan skor gap 0,28 pada dimensi Responsiveness, dan ranking 2 dengan skor gap 0,25 pada dimensi Assurance, dan ranking 3 dengan skor gap 0,23 pada dimensi Reliability, dan ranking 4 dengan skor 0,11 pada dimensi Tangible, dan ranking 5 dengan skor gap 0,07 pada dimensi Empathy. Hasil penlitian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh mitra Indihome terdapat pangaruh positif bagi para pelanggan Indihome di Perumahan Lipi Puri Citayam Permai 1 Kabupaten Bogor.

• Kualitas pelayanan

-