Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Di PT Wisata Rezeki Mulia

• NASTITI RAHMA SAFIKA
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan di PT. Wisata
Rezeki Mulia dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL, guna meningkatkan
tingkat kualitas pelayanan. Model SERVQUAL menilai kesenjangan antara
harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi utama pelayanan, yaitu
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Penelitian ini bersifat deskriptif
kuantitatif non-statistik, dengan pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur
kepada pelanggan PT. Wisata Rezeki Mulia. Hasil analisis menunjukkan adanya
ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan, terutama pada dimensi
daya tanggap dan keandalan. Oleh karena itu, peningkatan mutu layanan pada
dimensi tersebut menjadi fokus utama dalam rangka meningkatkan kepuasan
pelanggan. Temuan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menegaskan
bahwa pelayanan berkualitas merupakan faktor krusial dalam membangun
loyalitas pelanggan dalam sektor jasa pariwisata. Kualitas pelayanan merupakan
tingkat sejauh mana layanan yang diberikan mampu memenuhi harapan
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja layanan dengan harapan
awal. Jika layanan melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas; jika tidak,
maka pelanggan merasa kecewa. Dalam konteks biro perjalanan wisata, kepuasan
pelanggan menjadi indikator kunci dalam mempertahankan dan menarik kembali
pelanggan. Setelah melihat masing masing penilaian tingkat kenyataan dan tingkat
harapan yang dirasakan pelanggan, selanjutnya penulis akan membandingkan skor
kenyataan dan skor harapan yang dirasakan pelanggan PT. Wisata Rezeki Mulia.
Hasil perbandingan penilaian responden antara tingkat kenyataan terhadap tingkat
harapan dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT Wisata Rezeki Mulia
yaitu Dimensi Tangibles ( Bukti Fisik ), Dimensi ini mempunyai nilai rata-rata
tingkat kesesuaian tertinggi dibanding dimensi lainnya, yaitu sebesar 96,07%
(sangat puas).

• Kepuasan Pelanggan
• Kualitas Pelayanan
• SERVQUAL
• PT. Wisata Rezeki Mulia

https://repository.bsi.ac.id/repo/71716/Analisis-Kepuasan-Pelanggan-Terhadap-Kualitas-Pelayanan-Menggunakan-Metode-Servqual-Di-PT-Wisata-Rezeki-Mulia
File full-text dikunci.